餐饮零点接待服务礼仪.ppt

三、案例导入 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。 这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。 几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。  “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 思考： 本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？ 四、 岗位服务礼仪规范 （一）订餐员服务礼仪 （二）迎宾员服务礼仪 （三）中餐台面服务员礼仪 （四） 西餐台面服务员礼仪 （五）投诉接待处理人员服务礼仪  1.岗位职责定位 接受客人预订餐位；为客人预订菜单提供建议 2.预订服务礼仪 电话预订： 电话礼仪——了解客人需求——核实查询——接受预订——确认预订 现场预订： 迎接礼仪——了解客人需求——核实查询（推荐）——参观推销——接受预订 ——确认预订 （二）迎宾员服务礼仪 1.迎送宾客服务 迎候准备（20分钟） 微笑问候：1.5M “您好，欢迎光临” 礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！” 例如：夫妇、情侣或服饰华丽的人，众多家庭成员、好友或有老人，你该如何进行合理安排餐位？ 2. 领位服务礼仪 确认预订信息：“请问是否有预订？” “请问您贵姓？” 规范引导 合理安排餐位 拉椅落座：讲究轻缓、顺序 两圆桌排列法 （三）中餐台面服务人员礼仪 1、接待准备礼仪 了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备 负责区域迎候客人（20分钟） 2、点菜服务礼仪 餐前服务：茶水、毛巾、衣帽 点菜服务：规范站位（一般左侧） 递送菜单：左侧递上、双手 有问必答： 适当促销（特价、新菜、热推、 主打、时令菜） 确认菜单（与客人） 3、餐位服务 毛巾、口布、撤换酒杯 斟酒：动作规范、示瓶、顺序、容量 上菜：位置、语言“对不起，打扰一下” 顺序、撤换 餐间：添酒水、更换骨碟、意外情况处理 4、结算送别服务 判断结算宾客、及时送上账单、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盘） 餐后服务：茶水 送别：提醒、感谢、道别 清桌、摆台 （四）西餐台面服务礼仪 1、摆台 2、迎候（20分钟） 3、问候、拉椅、协助落座 4、点菜 5、上菜：餐具服务 6、台面整理 7、结算送客服务：账单夹、托盘 8、台面重整（3分钟内） 知识小链接——上菜顺序 饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜 汤类、需用汤勺。 蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜）　 　 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配牛奶或是柠檬。 五、投诉接待处理礼仪 案例一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？ （1）如果你是小吴，你该如何处理？ （2）如果你是主