酒店服务礼仪　.ppt

礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。 尊重是礼仪之本，是酒店服务礼仪的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 一、自尊自爱，爱护自己形象。 二、尊重自己的职业 三、尊重自己的公司。 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪的表现形式 仪表礼仪 言语礼仪 仪态礼仪 仪表礼仪——整体 仪表礼仪——整体 仪表礼仪——整体 仪表礼仪——容貌 男：前不过眉，旁不过耳，后不过领 仪表礼仪——容貌 1、头发：A男士： ? （1）前发不过眉； （2）侧发不过耳； （3）后发不过领； （4）发型不得稀奇古怪，不得将头发染成其他颜色； （5）头发清洁、没有头皮屑； （6）头发梳理整齐。 女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发 仪表礼仪 ——容貌 1、头发：A女士： ? （1）前不过眉； （2）侧不盖耳； （3）后不披肩； （4）发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色； （5）头发清洁、没有头皮屑； （6）头发梳理整齐。 仪表礼仪 ——发饰 仪表礼仪——牙、口腔 牙齿和口腔： 保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、 饮料、少吸或不吸烟。 仪表礼仪——服饰 1、制服：A、作用： ⑴ 让客人马上可以找到我们。（2）协助推广与销售酒店的产品。 仪表礼仪—— 服饰 B、制服穿着要求：⑴确保制服干净；⑵剪断露出的线头，不要拉出来，以免将线抽出；⑶制服合身得体；⑷勤换洗衣服，⑸保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹全套着装，制服穿着要体并充满自豪感。 仪表礼仪 － 服饰 C、穿着制服的举止：⑴不可卷起外衣袖口；⑵不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶制服扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷制服的标签没有外露； 仪表礼仪 － 服饰 ⑸男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 仪表礼仪 － 工号佩戴 仪表礼仪 － 工号佩戴 2、工卡： （1）工号名牌应佩带在左胸正上方 （2）名牌应在一条水平直线上，不能歪斜 （3）保持工牌的干净、清洁、没有任何污损 仪表礼仪——鞋、袜 3、袜子：⑴要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵男员工要穿黑色或深色的袜子； 仪表礼仪——鞋、袜 ⑶女员工穿肉色丝袜，不可破洞或拉丝，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子：⑴穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶不要光脚穿鞋。 仪表礼仪——手部、首饰 仪表礼仪——手部、首饰 1、手的清洁：经常洗手，不留长指甲，不用颜色鲜艳的指甲油。2、首饰：不带多余的首饰，不带耳环、手链、脚链。结婚戒指除外。 仪表礼仪——个人卫生 每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸、洗手和洗澡；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。 言谈礼仪 ?常用礼貌用语11个：您早、您好、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见等等。 言谈礼仪 － 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 言谈礼仪 － 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 言谈礼仪－ 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 言谈礼仪 － 迎送礼节 —欢迎光临 —欢迎再次光临 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 优雅的仪态 仪态礼仪——主要体现 主要体现在人的表情、站、坐、走、蹲、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美