待客之道课件.ppt

怎样对待挑剔的宾客 服务挑剔宾客原则 1 有礼貌，即 使客人没有 礼貌 2 观察 听 问 3 发现能使宾 客满意的东 西，尽量满 足他们 4 任何时候 不可发火 ? 高兴、满意的宾客会使你的一天变得高兴和顺利 ? 使宾客的一天过得愉快也是为了你自己 让每一位客人都成为愉快的宾客 怎样对待挑剔的宾客 ? 使宾客的光顾成为一 个难忘的时刻，不管 他或她是来参加庆典 、度假、商务活动或 是只来吃一顿便餐， 不要坐失良机。 为宾客创造难忘的经历 怎样对待挑剔的宾客 ? 每一位宾客都有与众不同的要求，我们必须发现宾客 的需求，然后满足他们的需求，这是建立成功的宾客 关系的关键所在。 发现宾客需要的是什么 发现和预见宾客需求 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 发现和预见宾客需求 ?你可以从哪些途径发现宾客的需求？ ?你从哪些方面发现帮助客人解决需求的答案？ ？ ？ 头脑 风暴 发现和预见宾客需求 怎样发现和预见宾客的需求？ 发现预见 宾客需求 ? 与客人接触，使他们有机会在他们愿意的时候和你交谈 （决不能强迫他们交谈）。 ? 交谈使宾客有机会提出要求，也使你有机会提供服务。 ? 提供他们没有想到的东西 ? 在交谈中解决问题 留心看、听，寻找线索 发现和预见宾客需求 ? 你必须能回答与自己工作和部门有关的所有问题。 ? 你也必须清楚地回答有关酒店各种服务和设施概况 的问题。 宾客认为你能回答他们的问题 知道问题的答案 客人通常爱问的问题是什么？ Presentation Impact 知道问题的答案 内部问题 关于酒店 餐厅营业时间 商务中心地点 …… 外部问题 关于城市 如何去旅游景点 航班、火车信息 …… 如果不知道答案，就应该找出答案。 不要让你自己和你的宾客失望。 知道问题的答案 你有没有常被问到但回答不了的问题？ ? 决不能说“我不知道”就到此为止 ? 尽力找到答案或找来能帮上忙的同事或经理 ? 即使自己不能帮助宾客也要知道怎样帮助他们 被问题难住了怎么办？ 知道问题的答案 □ □ □ □ □ □ 菜单的种类和成本 不同菜肴/鸡尾酒的成分 客房设施 餐厅设施 会议设施 供选择的服务项目（加床、洗 衣服务等） □ 娱乐项目 □ 所提供的服务和设施情况（如 餐厅营业时间等） □ 服务设施的位置 □ 酒店产品的促销活动 □ 本地的娱乐场所 □ 本地主要旅游景点 □ 公共交通 □ 特别大型活动的详细情况 练习：勾出下面你应知道的事项，再列出你 应知道的重要事情。 ？ ？ 知道问题的答案 ？ ? 宾客喜爱或不喜爱的东西 ? 抱怨 ? 会使他们过得愉快的服务信息 你提供的情况有助于酒店帮助你做好工作，同时有助于 更多地向宾客提供他们需要的服务！ 酒店也需要了解宾客的情况： ? 宾客的要求 知道问题的答案 ? 办理预订事项：将所有细节重复一遍，询问宾客是否正确。宾 客可以在必要时纠正您的错误，如果需要，还可以改变主意。 ? 介绍情况：避免用专业术语和复杂的语言作解释。一定要核实 宾客是否已知道所有重要的细节，如日期、价格等。 ? 检查支票、信用卡或身份证是否有效：要彻底检查，但要尽快 ，以免延误时间。要为耽搁时间向宾客道歉，说明是例行手续 。 如果不能绝对正确地把工作做好，那发现宾客 的需求就毫无意义了。 正确地做好工作 有何建议？ 8 员工什么方面做得最好？ 7 解决问题的有效性？ 6 与相关部门的配合、服务的衔接性是否 有效？ 5 是否努力为宾客提供更多延伸的服务？ 4 站在客人的角度，对服务结果是否会满 意？ 3 处理方式是否恰当？ 2 预见宾客需求是否准确？ 1 否 是 评估内容 序号 员工是否 角色扮演练习—预见宾客需求 ? 为宾客提供更多服务：做宾客的消费顾问， ? 介绍所提供产品的优点和长处，为宾客提供多种选择 ? 礼貌对待挑剔的宾客，使每一位宾客变成愉快的宾客 ? 发现和预测宾客的要求，满足宾客的要求 ? 观察、倾听、询问，发现宾客需求 ? 知道问题的答案 ? 记住与你工作和部门有关的问题答案、酒店的概况 ? 百分百正确地做好工作 现在我知道了—— 为宾客提供细意浓情的服务 QA 金陵待客之道（四） 给客人惊喜 小结 处理宾客投诉的步骤 投诉是建立宾客忠诚度的机会 防止宾客可能投诉的情况发生 宾客投诉的常见情况 主要内容 × 下图哪些是不规范行为？ × × × × × × × 第一印象的重要性 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 头脑 风暴