消费者网络购物行为及态度研究报告.ppt

不满意 满意 一般 N=107 4.19 N=211 4.22 N=413 4.18 N=88 4.14 N=450 4.16 N=514 4.10 N=104 4.12 N=1917 4.08 N=115 4.06 N=264 4.05 N=95 4.01 N=27 4.11 N=22 3.86 N=152 3.97 N=43 4.02 消费网站 提及率 满意度 平均分 男性 N=1347 女性 N=876 19-25岁 N=338 26-30岁 N=685 31-35岁 N=559 36-40岁 N=310 40岁以上 N=331 Q15、（针对13题选择的网站）请问您对这些购物网站的满意度如何？ [矩阵题] 购物网站消费者满意度 性别 总体 年龄 除了卓越网和京东商城略高，消费者提及最多的淘宝网和当当网的满意度相对并不高（提及排序见P18），凡客成品和红孩子的总体满意度平均分略高于其他网站 ； 淘宝主要得到26-30岁消费者好评，当当主要受31-35岁及40岁以上消费者好评，卓越主要受19-30岁消费者好评，京东商城则主要得到26-30岁以及36-40岁消费者好评； 人群方面，男性消费者对红孩子和京东商城的满意度最高，女性则对凡客诚品和商家官网满意度最高。 4.23 4.15 4.18 4.25 4.20 4.15 4.08 4.21 4.17 4.14 4.10 4.10 4.12 4.11 4.10 4.05 4.06 4.06 4.01 4.12 3.97 4.10 4.05 4.25 3.75 4.00 3.97 3.96 3.93 4.19 4.43 4.23 4.21 3.95 4.29 4.29 4.29 4.08 4.00 4.39 4.19 4.28 4.08 4.22 4.10 4.67 4.11 4.00 4.13 4.13 4.20 4.21 4.08 4.16 4.17 4.03 4.11 4.13 4.09 4.13 4.36 4.12 4.11 3.86 4.14 4.03 4.14 4.09 4.03 4.06 4.00 4.19 4.00 4.25 3.89 3.92 4.09 4.03 4.13 4.05 4.14 3.97 4.08 4.12 3.73 5.00 4.20 3.82 4.13 - 4.25 3.75 3.75 4.00 3.67 3.84 4.10 3.87 4.10 3.84 5.00 3.88 3.94 4.20 4.00 N=878 N=613 N=592 N=591 N=586 N=455 N=392 N=255 N=251 N=164 N=13 N=2137 满意 接受 不满意 满意度 平均分 Q26请问您对投诉处理结果感到满意吗？[单选题] 消费者网购问题与投诉 21.7% 45.5% 32.8% 2.84 25.8% 46.1% 28.1% 2.97 - - - - 26.8% 48.0% 25.2% 3.02 16.7% 44.7% 38.6% 2.71 32.4% 43.7% 23.9% 3.11 13.7% 44.2% 42.1% 2.61 19.8% 43.5% 36.6% 2.78 24.1% 39.5% 36.4% 2.83 20.0% 38.3% 41.7% 2.73 62.5% .0% 37.5% 2.88 总体 投诉处理满意度 商品质量问题是消费者提及最多的网购问题，达四成以上；其次是配送、库存断货、退换货以及网上支付故障，均二成以上； 消费者总体对以下网购问题的投诉处理满意度略低，对网上支付故障和库存断货的投诉处理最为满意，对售后问题的投诉处理满意度则最低。 男性 N=1347 女性 N=876 19-25岁 N=338 26-30岁 N=685 31-35岁 N=559 36-40岁 N=310 40岁以上 N=331 37.6% 46.6% 28.6% 29.0% 24.0% 33.4% 25.2% 30.9% 18.5% 25.6% Q23请问您在网上购物过程中，曾遇到过以下哪些问题？[多选题] N=2137 性别 总体 年龄 总体而言，女性消费者对这些主要网购问题的提及率普遍高于男性；前者对质量问题和库存断货的提及较为突出，后者则对质量问题和配送问题提及较多； 以下主要网购问题主要分布在19-35岁消费者，这部分人群的提及略高于35岁以上消费者； 配送问题在华东地区的提及最多，其次是东北、西北以及华北地区。 消费者主要网购问题差异 45.8% 46.4% 40.8% 36.9% 29.9% 28.0% 31.5% 31.0% 25.6% 22.7% 30.5% 30.9% 29.0% 23.3% 20