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课程内容介绍 第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪 第一部分 服务理念 讨论(1): 您感受过的什么好服务?做好服务的理由? 做好服务的理由: 1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值) 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌 讨论(2) 医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好? 引起患者抱怨的导火索: 1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱,象个傻瓜一样 4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心 6、住院病人的床头灯坏了,却总是得不到修理 现代医院提倡的服务理念—— 1、“一切以病人为中心” 2、”没有病人就没有医院“ 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好,只有更好” 医院的顾客包括哪些呢? 1、现实顾客和潜在顾客 2、外部顾客和内部顾客 第二部分 服务技巧 优质服务案例: 例(1):开心汤姆服务标准 餐厅的经营理念: 1:安全 (1)顾客安全 (2)餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全 (3)为员工提供安全的工作环境 (4)保障餐厅投资者的财产安全 大厅服务 2.清洁 同客用完餐后.30秒内,清理台面垃圾。 以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。 用餐后垃圾放人垃圾箱,达到1/2时,捣压。达到3/4时,拿出封口,提至垃圾处理站。 及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾(不可让客人抬脚) 及时拖地去除地上所撒饮料或赃物.拖地时应竖起湿地显示牌 及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时,使用喷壶玻璃水。 清洁由服务员执行.在繁忙期,接待员在本职工作不忙情况下,应帮助服务员清理台面垃圾 每1个小时, 大厅组长应安排人员检查餐厅外,捡起或清扫餐厅区域的垃圾. 每半小时检查一次洗手间.根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。 以喷壶消毒水清洁立厕,检查洗手波、卷纸,如有需要.立即加满。喷洒空气清新剂。 例(2): 酒店的预定服务 —— 旅客旅行住进一家酒店,自己预定的房间搞错了,有人错拿了他房间的钥匙。 30 秒后门铃响了,前台经理全速赶来道歉,另外,在第二天的晚上发现了经理的私人便条,还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是: 专人处理 道歉 出人意料——免费红酒 私人服务 酒店的反映速度 建设性的态度 没有把责任推给系统 例(3):东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩,人们不大可能碰到经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到的还是扫地的清洁工。所以,东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。 1、学扫地:培训时间整个上午,扫把分为三种—一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。 2、学照相:培训时间整个下午,十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都得学。 3、学包尿布:第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。 4、学辨识方向:第二天下午学辨识方向,员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。 5、学会怎样和孩子说话:和孩子说话,统统要蹲下来,眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。 6、怎样送货:在地道中送货 顾客让渡价值: 概念: 顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值: 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本: 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 高品质顾客服务包括互为一体的两个方面 1、程序面 服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 2、个人面 这是服务中人性的一面,涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。 医院服务程序面改进的建议: 1、实行差异化的服务: 满足病人的便捷:开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性:个性化服务、“低价病房”
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