投诉处理流程培训.ppt

* * 投诉处理五大法 * * 小 組 討 論(一) 小 组 讨 论 一 * * * 顧客之所以流失，無疑都是因為 1. 產品不符合要求 2. 服務態度差劣 但是兩者很多時並不是最主要原因，顧客不滿產品或服務時，可能以投訴來表達，但投訴處理不當，是真正顧客流失的原因。有效地處理投訴，可使顧客滿意；有時更可拉近顧客與公司的距離，令關係比顧客有不滿前更好。 * * * 3.1 客戶查詢處理程序 3.1.1 客戶查詢一般分為口頭形式，包括電話及書面形式兩類。 3.1.2 若當值人員收到客戶口頭查詢，當值人員須按大廈指定方式，包括筆錄或電腦記錄，以登記有關資料，然後即時處理。若當值人員無法回覆或處理者，則應要求上級協助跟進。 3.1.3 若大廈收到客戶書面查詢，當值人員須登記於大廈日誌或其他文件交收記錄內，然後轉交分區經理。 3.1.4 分區經理須指派人員或親自跟辦。 3.1.5 無論查詢跟進情況如何，三個工作天內給予查詢者確認通知，及十個工作天內必須給予查詢者初步回覆(如尚未完成)。 * * * 顧客之所以流失，無疑都是因為 1. 產品不符合要求 2. 服務態度差劣 但是兩者很多時並不是最主要原因，顧客不滿產品或服務時，可能以投訴來表達，但投訴處理不當，是真正顧客流失的原因。有效地處理投訴，可使顧客滿意；有時更可拉近顧客與公司的距離，令關係比顧客有不滿前更好。 * * * 顧客之所以流失，無疑都是因為 1. 產品不符合要求 2. 服務態度差劣 但是兩者很多時並不是最主要原因，顧客不滿產品或服務時，可能以投訴來表達，但投訴處理不當，是真正顧客流失的原因。有效地處理投訴，可使顧客滿意；有時更可拉近顧客與公司的距離，令關係比顧客有不滿前更好。 * * * 顧客之所以流失，無疑都是因為 1. 產品不符合要求 2. 服務態度差劣 但是兩者很多時並不是最主要原因，顧客不滿產品或服務時，可能以投訴來表達，但投訴處理不當，是真正顧客流失的原因。有效地處理投訴，可使顧客滿意；有時更可拉近顧客與公司的距離，令關係比顧客有不滿前更好。 * * * 顧客之所以流失，無疑都是因為 1. 產品不符合要求 2. 服務態度差劣 但是兩者很多時並不是最主要原因，顧客不滿產品或服務時，可能以投訴來表達，但投訴處理不當，是真正顧客流失的原因。有效地處理投訴，可使顧客滿意；有時更可拉近顧客與公司的距離，令關係比顧客有不滿前更好。 * * 投诉处理课程 * * 课程目的 加强员工对投诉认知 增加员工应对投诉处理的信心及能力 课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松面对投诉 令员工养成──以客为中心、客户是企业的根的思想文化 * * 投 诉 的 奥 妙 奥 妙 的 投 诉 处理投诉 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 * 投诉的原因 顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不能达到他的目的等。 顾客作出投诉, 原因是对公司尚有期待，期望事件会有改善。故此，没有投诉未必是好事，客人可能对我们绝望， 约满后换其他管理公司罢。 客人为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客人为什么要投诉 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客人为什么要投诉 客户的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应 * * 投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此，我们应抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。 投诉反映了什么? 另一方面，投诉亦可能代表客户对我们有误解，所以我们不应逃避，应将投诉视为加强与客户沟通的机会。 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。  2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。  有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。  有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你