养生会所接待部门操作手册.doc

养生会所 接待部门操作手册接待部门操作手册 根据接待顺序，分为外场接待、前厅接待、项目洽谈接待、项目服务接待。 接待总则 严格执行公司要求的化妆和着装标准上岗。 会所内说话请保持小声，绝对禁止大声交谈，更不允许在会所内争吵，一旦发现，立即解聘。 对所有男性顾客尊称先生，对所有女性顾客尊称女士，不要以商界和政界的称呼打招呼。例如：李局长、张总、王书记等都不符合要求。 严守顾客机密，绝对禁止与顾客和非相关工作人员谈及顾客私人信息方面的内容，禁止借顾客影响力向其他顾客透漏任何顾客姓名、职务等其他信息，一旦发现大客户经理违规，扣除本月业绩提成，其他岗位违规，罚款1000元，并予以解聘。 迎接顾客时，必须微笑、站立、问好，问好时行鞠躬礼。 严格遵守接待流程，正确填写项目通知单。 前台内禁止非值班人员进入。值班人员包括：前台、值班大客户经理、上级检查人员。设备维护人员进入前台须经前厅经理同意才可。其他非值班大客户经理不得随意进入。如果看到两位大客户经理同时在前台内部，每人处罚100元。 前台外供客人落座的椅子不允许非顾客人员落座，非顾客人员包括内部职工、厂方代表、前来洽谈推销业务人员、广告业务员。 任何人员不得在大厅逗留、闲谈，工作上的事务如需交谈，可进入水吧落座交流。 所有员工着装不规范不能进入会所，不论是否休班和值班。夜间守夜值班人员在所有顾客和工作人员离场后例外。 服务员岗位时刻关注顾客动态，及时添茶倒水，及时清理茶局，及时更换或清洗烟缸，时刻关注饮水机内备水情况，绝对不能出现断水现象，否则，每发现一次罚值一次全天班。 严格执行挂房牌规定，确保一旦顾客进入房间，不被打扰。 为保持安静，保持一个宁静的环境，在二楼及以上通行，所有岗位必须换无声鞋。 负责前厅秩序的监督和检查岗位是前厅经理，所有在前厅值班人员必须接受前厅经理的监督，对不听从劝告的员工，前厅经理有权拒绝其进入前厅。 员工会所内行走一律靠右侧，迎面见到顾客，要求3米之内时驻足侧身行鞠躬礼，等顾客走过后在走。 会所内设有员工通道，电梯和楼梯仅限顾客和大客户经理使用，卫生检查人员和维修人员在执行任务时除外。 会所内所有卫生间以及房间内所有待客物品是为顾客专用，所有员工一律不能使用。 会所内物品等级在册，员工不能将任何物品和资料据为己有，包括做完项目剩余的基础油、精油等化妆品。否则视为偷窃。 理疗师在为顾客服务时，没有服务指令，服务员禁止敲门，禁止进入房间。 服务员应严格遵照规定位置站位等待，不得脱岗、睡岗、串岗，不得在配料间停留，不得在贵宾房间内逗留，包括休息、聊天、坐卧。 一旦项目服务完毕顾客走出房间后，服务员要立即通知本层保洁员打扫房间卫生。 如果超过下班时间，还有顾客正在做项目，服务员、技师要在服务完毕、前台应在结账完毕、保洁员应待房间收拾完毕方可下班。大客户经理还要送走顾客，检查当天夜间看店人员是否到位，检查房间是否整理完毕，工作无误后方可下班。 外场接待 岗位设置：泊车员 一名，直接上级：前厅经理 岗位职责： 泊车员须在停车场待岗。 遵守会所员工守册及会所的规章制度。 维护停车秩序，尽职尽责完成岗位工作，保证客人车辆的停放安全 。 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定的位置。 负责需查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车请司机签名确定。 负责车场的安全管理，维持车场秩序。 泊车员应做到有礼貌的接待每一位来泊车的客人。 对来停放的客人应做到热情接待，及时安排车位让其停放。 对客人不解之处应多到有问必答。 认真做好上下班交接工作，并做好当值期间的各项情况记录工作。 任职要求：形象佳，男性，年龄28岁以下，高中以上文化程度 工资待遇：月生活费180元，基础工资1000元，考评工资200元 工作时间：下午13：30---晚上23：30 休假： 每月三天休息时间，休假时提前一天填写假条经前厅经理签字后交人力资源部，休班时由前厅经理安排替班人员。 工作流程 13：30分之前指纹考勤 13：30分参加午训 午训结束开始上岗 外场清洁，清洁标准：地面无杂物 迎接客人车辆到来，等车辆停稳，开车门迎接客人下车并鞠躬问好。开门顺序：右后门、右前门、左后门。遇雨天，撑伞接待客人。 手势引领客人送入大厅 指挥泊车，停放指定位置 挡住车牌 送客时，按开门顺序引领客人上车。遇雨天，放置度乐垫。 前厅接待 岗位设置：前台2名，直接上级：前厅经理。前台位置安排值班大客户经理1名 前台岗位职责： 顾客进门，起身笑迎问好。 负责前台收银、遵守各种财务制度，准确结算，准确收银不托不欠，唱收唱付，工作认真负责、业务熟练，结款时间在3分钟之内。发现不能解决的问题及时通知前厅经理。按时上缴营业款，不得营私舞弊，经常核对帐目，做到帐物相符，严禁挪用公款。长款如实上交、短款自行赔偿。 向经