以客户为中心的专业销售技巧.ppt

课程内容 销售人员素质 个人学习的行为周期 专业销售技巧模型 开场白 如何进行“开场白” 陈述议程对客户的价值 准备“开场白” 专业销售技巧模型 通过“询问”了解客户的需要 通过询问了解客户需要的方法 开放式询问 有限制式询问 专业销售技巧模型 说服 说服的时机 如何说服 表示了解该需要 介绍相关的“特征”和“利益” 询问是否接受 准备说服 专业销售技巧模型 达成协议 如何达成协议 准备“达成协议” 当客户故作拖延的时候 如果客户说“不” 客户的“不关心” 如何克服客户的“不关心” 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问发掘客户的需要 问“背景问题” 问“难点问题” 问“影响问题” 价值天平 明确需要的存在 个性类型 控制型 控制型 表现型 表现型 友善型 友善型 分析型 分析型 满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他 们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这 样，你可以表示你是明白和尊重客户观点的。 表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程 作开场白，请求允许你询问。你的议程应该在范围和 时间两方面加以限制，从而让客户感到你不会向他施 加压力并且不会浪费他的时间。 没有意识到 不满 困难 难点 强烈的想要或需要 背景问题 难点问题 影响问题 明确需要 开发 客户 需要 背景问题问关于客户现在状况的事实 问背景问题的要点： 注意问题的开放性 避开困难 为显示你的产品优势做准备 难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满， 它揭示客户的潜在需求 在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前， 不要问难点问题 问难点问题时，要避免几个高风险的方面： 敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等 最近的重大决定 你自己的产品和服务 影响问题问关于客户面临的困难和难题对 客户的影响和后果，它使难题变得清晰严 重，从而使客户认为值得下力气去解决。 如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题 对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是 找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说， 你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已 经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但 除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能 确定客户是否有需要。 外显 内敛 支配 随和 表现型 控制型 分析型 友善型 行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、 有决断力、自信、讲究效率、注重效益、 好胜、有推动力、肯定的、目标明确、 意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、 任务挂帅、就事不就人、 所谈论的：成果、产量、成就、权威、 能力、控制、领导、获胜 行为举止：武断的、独立的、控制的、 爱挑衅的、强有力的、 运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、 愿意花时间与注重效率的人相处 决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、 偏好有效方案 心理需求：做出决定、取得成果 主要惧怕：失败、损失 常见弱点：不够谦和 压力下行为表现：强制、武断、独裁 情绪化、冲动、精力充沛、有创意、 兴奋的、健谈、爱社交、乐观、 想法多变、富于想象、倾心投入、 热情洋溢、善于鼓动感染他人、 自我的、快速行动、自由散漫、 不拘小节、易受外界影响、夸张的、 敢作敢为、不愿受拘束、草率冒失的 所谈论的：地位、形象、声誉、思想、 社会和群体问题、新颖 行为举止：外向的、大声的、快乐的、 冲动的、好幻想的、有创造性的 运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、 愿花时间与活泼的人相处 决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求：获得赞扬、受欢迎 主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬 常见弱点：缺乏自律 压力下行为表现：愤怒、改变主题 * 以客户为中心 专业销售技巧 一、专业销售技巧模型 二、克服客户的不关心 三、适应不同个性风格的客户 知识 技巧 自我概念 特质 动机 一无所知 认识不足 墨守成规 游刃有余 询 问 （倾听） 开场白 说 服 达成协议 客户的需要 你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈 及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用： 为你和客户的对话建立方向和焦点 使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要 保证能有效地运用你的和客户的时间 使你和客户在拜访中能同步前进 一：提出议程 二：陈述议程对客户的价值 三：询问是否接受 陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处 于不同的决策地位上。 处于第一种决策地位的顾客是决策者 处于第二种决策地位的顾客是决策影响者 处于第三种决策地位的顾客是最终使用者 准备拜访的开场白时，你应该问自己： 客户和我会面，他想达成什么目的？ 我和客户会面，想达成什