广海元大众汽车一次修复率FFV提升报告.ppt

* FFV提升计划 今天的质量明天的市场  您满意的笑容是我们的追求！ 目录索引 一、FFV定义 二、FFV的重要性 三、FFV判断的流程图及其影响因素 四、广海元返修样本的分析 五、FFV提升的措施 FFV 的定义 FFV是英文Fixed at First Visit的缩写,就是一次修复率，也就是说在合理的时间内一次将客户的车修好。如果未能一次修好，我们就认为发生返修，也就是重复维修。 FFV WHR 一个问题的两个方面 此消彼长 FFV的重要性（经销商的角度） FFV的重要性（经销商的角度） FFV的重要性（经销商的角度） FFV的重要性（经销商的角度） FFV的重要性（经销商的角度） FFV的重要性（经销商的角度） FFV的重要性（从大众的角度） FFV的理念—为什么要重视FFV？ 大众的品牌价值 贵重的、有价值的 创新的 可靠的、负责任的 FFV的重要性（从大众的角度） FFV的理念—为什么要重视FFV？ 大众2018战略：全球汽车制造厂领头羊 产销量 新车型 利润 利润率 品牌价值 用户满意度 FFV判断的流程图（知己知彼，百战不殆） 总结：他是从客户的角度出发，以客户的感知来判断是否一次成功修复。 总结：一次修复的成功不仅仅局限于技术层面 重复维修的影响因素 FFV返修样本分析，关键驱动因数 广海元返修样本分析 序号 月份 车牌号 原因分析 1 2010—11 苏BUC893 拜托客户了，但没有和客户解释清楚了（热车难启动） 2 2010—11 苏BZD579 锁芯断货而导致的重复维修 3 2010-12 苏BZ9669 客户反映他没有讲重复维修（服务顾问未解释清楚） 4 2011-1 皖P05467 在喷漆时，将气雾飞到其他部位，返厂抛光 5 2011-3 苏BZP192 更换二次空气泵后，客户反映声音大 6 2011-8 苏BUC061 未确认故障就更换备件 7 2011-8 苏BZZ186 解释不到位（下边梁水声） 广海元返修样本分析 请大家回想一下，从我站返修样本分析的结果来看，有几个样本能真正的称得上是技术难题。 FFV提升的措施 1、加强员工培训和考核 要求员工给自己制定一个计划。“不想当将军的士兵不是好士兵 ” 对培训考勤和考试成绩执行KPI考核 FFV提升措施 2、FFV闭环追溯管理理论（相当于汽车上的氧传感器） 建议客服部严格按照大众标准话术回访(准确判断和客户了解） 客服部的主要工作是提高回访的成功率和准确率来指导我们日常的生产工作,并可进行补救工作 *