《城市轨道交通服务礼仪》课程标准.doc

PAGE PAGE 1 课程标准 一、课程定位 城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总标准 课程 代码 编制人 学时 60 适用 对象 城市轨道交通专业学生 学 习 目 标 知识目标。使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。 能力目标。熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能。能与宾客有效的沟通。 学习内容 1. 仪态训导（走姿、坐姿、站姿、表情、手势等）； 2．化淡妆的程序操作； 3．多种礼节（握手、介绍、接打电话等）、细节动作（开拉车门、上下小车、地上拾物等）训练； 4.着装礼仪； 5.应对礼仪。 三、学习情境与学时描述 项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识 项目名称 项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识 计划学时 4学时 任务 教学 目标 知识点： 1. 掌握服务含义 2．掌握礼仪的特征 3．掌握服务礼仪的基本理论 4．掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义 职业素质 1．理解服务的特征 2．理解礼仪的原则 3．学会在生活中运用服务礼仪 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 1 服务 掌握 1.服务的含义 2.服务的特征 2 礼仪 掌握 1.礼仪的含义 2.礼仪的内容 3.礼仪的特征 4.礼仪的原则 3 服务礼仪的基本理论及应用 理解 服务礼仪的基本理论 服务礼仪基本理论的应用 4 城市轨道交通服务礼仪概述 理解 城市轨道交通服务礼仪的含义 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义 城市轨道交通服务礼仪的内容 目 标 内 容 解 决 措 施 教学重点 服务的特征； 礼仪的原则。 由教师进行讲解、引导、示范、举例。 教学难点 服务礼仪基本理论的应用； 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义。 由教师进行讲解、引导、举例、示范。 项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 项目名称 项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪 计划学时 4学时 任务 教学 目标 知识点： 1. 掌握提高礼仪素养的途径 2．掌握情绪管理的方法 职业素质 1．理解服务素质 2．理解实现热情服务的要求 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 1 礼仪素养 掌握 提高礼仪素养的途径 礼仪素养的实践 2 服务素质 理解 服务意识 服务态度 服务形象 服务知识 服务技能 3 热情服务 理解 热情服务的要求 实现热情服务要求 4 情绪与情绪管理 掌握 情绪的含义 情绪管理 目 标 内 容 解 决 措 施 教学重点 提高礼仪素养的途径； 情绪管理的方法。 由教师进行讲解、引导、示范、举例。 教学难点 热情服务的要求； 情绪管理的基本状态。 由教师进行讲解、引导、举例、示范。 项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态 项目名称 项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态 计划学时 6学时 任务 教学 目标 知识点： 1. 掌握服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 2．掌握服务人员神态的具体要求 职业素质 1．理解服务人员仪容仪表的基本要求 2．理解服务人员的卫生习惯和行为习惯 任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述 1 服务人员仪容仪表的基本要求 理解 服务人员仪容仪表的基本要求三点要素 2 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 掌握 仪容仪表修饰的原则 仪容仪表修饰的要求 3 服务人员的卫生习惯和行为习惯 理解 服务人员的卫生习惯 服务人员的行为习惯 4 服务人员神态的具体要求 掌握 微笑服务 眼神交流 目 标 内 容 解 决 措 施 教学重点 仪容仪表修饰的要求； 微笑服务的好处。 由教师进行讲解、引导、示范、举例；学生分小组进行幻灯片展示。 教学难点 仪容仪表修饰的原则； 微笑服务的特点。 由教师进行讲解、举例、示范；学生分小组进行幻灯片展示。 项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪 项目名称 项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪 计划学时 6学时 任务 教学 目标 知识点： 1.掌握男士服饰