关于提升燃气收费质量的汇报.docx

关于提升燃气收费质量的汇报 　　如何提升城市燃气企业的服务质量和企业形象　　作为城市燃气企业，然气公司一直以来负责城区居民用户的城市燃气。90年代初开始建设煤气工程，XX年为引进清洁能源天然气，公司启动长输管道的工程建设，并于XX年1月成功与上游对接，开始向工业、公福用户和居民用户供应天然气。从此，燃气供应结构发生重大变化，公司服务对象由单一的居民用户向多样化的用户群体转变，同时公司承载的发展内涵也越来越大，承载的民生需求也越来越高。随着时间的推移，企业的发展已经发生了翻天覆地的变化，至今燃气公司已发展居民10万户、公商XX余户、工业20余户；如此庞大的消费人群，给企业带来了新的挑战，因此，提升服务质量和水平，是当前急需待解的课题。　　一、城市燃气服务质量的内涵　　由于燃气公司的目标客户具有固定性，服务是一个不间断的连续过程，因此，城市燃气公司服务质量的内涵应从以下四个方面来理解：　　1、可靠性。用户最关心的是燃气企业能否按照服务规范和标准提供可靠的、可信赖的服务，如燃气设施和安装是否能保证安全、不漏气；燃气表的更换、燃气灶具的修理能否保证质量；抄表、收费能否准确无误，不出现多收费、乱收费情况等。　　2、响应性。当用户提出燃气安装申请、设施报修、不满投诉、费用交纳时，企业能否提供快捷的、有效的服务。对于顾客的要求能否予以及时的满足，将表明企业的服务导向，即：是否把顾客的利益放在第一位，同时服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量。　　3、员工态度和能力。当服务人员态度友好、仪表端庄、技能熟练时，用户会产生信任和安全感，服务人员的素质高低对服务质量有极大的影响，因而这决定了燃气企业企业要创一流服务，必须注重对员工的素质高低对企业要创一流服务，必须注重对员工的选拔、培训和激励。　　4、服务人性化。现在大力提倡人性化服务，就是企业把用户作为朋友，真诚地对待顾客，了解他们的实际需要，经常与用户进行各种沟通，赢得用户的信任和理解，用户也会因这种人性化服务而宽容企业。　　二、城市燃气公司服务质量管理中存在的问题　　由于我国燃气行业长期存在的自然垄断性质，因此，在服务质量管理过程中还存在一些问题，主要表现在：　　1、部分服务人员综合素质有待改进有些燃气服务工作人员对用户的态度冷漠，对用户反映的事件处理不积极，服务层次相对较低,服务理念、服务意识不到位，服务规范性较差,服务水平较低。　　2、缺乏强烈的服务质量意识和适应市场的服务质量方针，部分燃气公司具有浓厚的计划经济管理色彩，领导层大多缺乏强烈的服务质量意识和为用户提供优质服务的观念,没有考虑激烈的市场竞争环境和不断提高的客户要求,缺乏相应的服务质量规范或标准；不能按照现代质量管理要求,根据自身经营环境和顾客需求制定具有自身特色的服务质量方针，对管道泄漏抢修不及时，对用户的反映的室内漏气、计量设备故障等问题处理周期较长。3、缺乏明确的服务质量指标体系目前城市燃气公司没有完全将服务质量纳入其管理目标范畴，大部分燃气公司每年的考核指标主要限于输差控制和气费回收率，而对于更加广泛的服务质量管理，比如对客户意见处理率、服务响应时间等方面没有明确的服务质量指标要求。因此，部分对输差控制和气费回收率的管理很重视，对服务质量管理重视不够，影响了燃气公司服务质量的提高,削弱了市场竞争力。　　三、提高城市燃气公司服务质量的途径与策略　　提高(来自:写论文网:关于提升燃气收费质量的汇报)燃气公司服务质量要注重全面性、全员性、全过程性、预防性和持续改进性，公司必须站在战略的角度看待服务质量管理，从多方面加强服务质量管理工作。　　1、提高管理人员质量管理意识，建立服务质量管理组织机构，管理人员要认识到优质服务是提升燃气公司市场竞争力的关键，要高度重视服务的可靠性，做到将经营发展与服务质量工作一起部署、落实和检查，经常研究、指导、督促服务管理工作开展；其次，管理人员要经常深入基层而不是在办公室领导管理服务工作，要深入现场观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工；另外，管理人员必须在工作中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果管理人员在口头上强调优质服务，而在实际工作中却不讲职业道德，不尊重自己的顾客，服务意识淡薄，广大的员工也就无法相信他们会真正重视服务质量；最后，为使服务质量管理体系有效运转，燃气公司应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。2、构建现代服务型企业文化，培育良好的服务意识。在燃气系统构建现代服务型企业文化，把现代服务精神、现代服务理念渗透、现代服务行为融入到企业活动的全过程，推动燃气企业又好又快发展，具有重要意义。燃气公司从上到下都应该树立现代服务意识，大力开展各种群