《个性化感动式服务》课件.ppt

潍坊分公司讲师：贺梅 手机号码 目前行业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包括服务在内的综合竞争，而服务质量的改善则是无止境的，必将越来越受到关注。客户的感知已不仅仅体现在单独的使用产品上，还包括服务过程中一系列的细节，客户对服务水平的要求在与时俱进，不会永远停留在一个水平上，因此，我们必须延伸服务内容，理解客户需求，切实从客户的角度想问题，不断创新服务内涵，才能打造个性化、感动式的服务，那么首先要弄明白一个问题。 什么是个性化感动式服务？ 我认为既然是个性化服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务，只有从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务才叫个性化；感动式服务就是要做到客户没想到的，我们能为客户想到、做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为我们已经做得很好了，我们却做得更好，永远超出客户的期望值，只要我们做到了这些，才能让客户真正打心眼里满意，由满意而生感动。 统一思想，达成目标 当今企业，服务至胜，要赢得客户，赢得渠道，服务尤为重要。 古人云：“上下同欲者胜。”作为一个团队，每一个成员都必须在思想上统一，服务督导、班组长、员工都必须朝着共同的目标努力，才能形成上、下统一的服务管理体系。 只有这样才能形成合力，发挥团队内所有成员的优势；反之，则会产生内耗，降低团队工作效率。 服务标准化，固化基础服务 1、标准化服务 2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力 服务标准化，固化基础服务 1、标准化服务 基础服务还没有固化，何谈个性化感动式服务？所以服务必须标准化，只有坚持标准化服务，才能使基础服务真正固化。服务标准化是一项系统化的工作，首先是服务标准的制定，将标准细化，然后大家一起来学习标准、默写标准，避免营业厅主任对服务标准不掌握，检查发现不了问题，只有检查者心中有标准才能及时纠正、改进服务，并根据服务的不断提升对标准进行更新，再学习标准，再默写标准。公司不定期组织营业厅主任、营业员开展默写服务标准知识大赛，提高营业厅主任、营业员的标准意识和工作激情。 服务标准化，固化基础服务 2、落实服务一把手负责制，提高班组长执行力 服务一把手负责制，是为了提升服务人员的整体素质，塑造优良、高效的服务团队。让各班组负责人关注并重视服务工作，提高班组长的执行力，随之提高各班组的执行力，从而实现服务管理的有效性；同时班组长要针对个性化感动式服务提出自己的想法，要制定相应的实施计划加以实施。 公司定期对班组长的工作落实情况进行检查，通过检查来调动各班组负责人落实服务工作的积极性，检查情况通报、考核。 个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性 个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质 个性化感动式服务之三，展开服务PK，模拟服务现场 个性化感动式服务之四，减少客户等待时间，提高客户满意度 个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之一，从感动式管理做起，调动员工积极性 个性化感动式服务，追求卓越 2、管理时注重方式、方法，奖罚分明，调动员工积极性，营造良好的竞争氛围，促进服务水平的进一步提升。 3、管理个性化，管理方法要因人而异，对于较差的员工除了要点明问题,同时，要多鼓励，帮助其树立自信心，从而调整心态、改善状态。 个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质 个性化感动式服务，追求卓越 个性化感动式服务之二，创新培训，提高员工素质 个性化感动式服务，追求卓越 3、思想培训 思想培训是提供个性化感动式服务的重点，只有思想跟得上，员工素质才能真正提高，每人每月都要上报个性化感动式服务案例，在内部进行评比，选取其中最优秀加分奖励再上报市公司，经市公司评比认可的加倍奖励，从而促进个性化感动式服务的推进。 个性化感动式服务，追求卓越 服务情景模拟是提高服务水平的有效手段。 首先，要求各班组在内部进行每周不少于一次的服务情景模拟的演练，对服务情景模拟情况进行记录和考核。其次，公司每月组织一次乡镇服务情景模拟PK大赛，要求乡镇营业厅主任参与模拟，制定百分制的评分标准，对每位营业员的服务，现场打分、现场点评，做到公开、公平、公正。同时PK获胜方单位加分，PK失败单位扣分，赛后对大赛情况进行通报。 通过PK大赛，调动员工服务积极性、团队荣誉感和责任感，每位营业员在日常工作中都要不断的模拟、演练和学习，这样既从根本上改善了服务，又增强了团队的凝聚力。 个性化感动式服务，追求卓越 1、模拟目的 通过PK的形式调动营业员的积极性，迅速提升服务水平。 2、模