餐饮酒店人力资源管理教本文档.doc

第一讲 人力资源管理的战略位置（一） 关于人力资源管理，是一个老生常谈的话题，本书则是基于两个方面来认识它： 第一， 阐述怎样从一个新的角度来认识人力资源管理在餐饮业当中的应用； 第二， 提供一些解决实际问题的方法。 本讲将介绍“如何正确认识人”。由于不同的人会有不同的特性，因而会产生不同的行为模式，并对我们的经营成果产生影响。为此，我们将从社会人、经济人、自然人三个角度来分析为什么会产生这样的行为模式。 介绍人力资源管理在整个餐饮业管理过程中所处的位置，首先要解决一个问题，那就是如何认识人。“人”是我们的管理对象，是我们在管理过程当中每天都要接触的，虽然管人并不是餐饮业管理的全部内容。在整个的餐饮业管理过程当中，我们会牵扯到三个基本要素，第一，硬件设施；第二，我们所面对的客人；第三，我们所面对的员工。下面来看在我们所有的经营管理过程当中，这三个因素对于餐饮业的经营管理者构成怎样的一种关系，可作为的地方占多大比重？现在，随着客人消费的越来越理智，我们对客人施加影响的程度只有10%左右；硬件环境，在前期设计和前期建造的时候，已经基本上决定了它是一个什么样的形态，处在一个什么样的地理位置。相比较我们的员工，显然这是一个居于最次要的位置，比例也最小，约10%，我们对硬件的影响只能体现在后期对它的维护、保养，使它能够保值、增值。因此，我们最能够影响的是我们的人员，包括我们的管理人员和我们的员工。所以在我们所面对的三个要素当中，我们最有能力、最能有效施加影响、施加管理的就是人员这一部分，如图1-1所示。 图1-1 酒店共生三要素及可控性比较 既然在以上三个因素当中，人员是我们最可以施加影响、最有可为的，那么作为一个酒店的经营管理者，对员工的了解程度就显得至关重要了。 人的特质对经营的影响 在对人的管理过程当中，应先建立一个前提——不同的人会有不同的性格特征，会产生不同的行为模式，而他的行为模式就会对经营和管理产生影响。基于这样的考虑，每个人都会有不同的特质，张三和李四是不一样的。由于性别、年龄及经历的关系，每个人都是独立的一个人，是不可复制的。由于每个人有不同的特质，他就会有不同的行为方式。面对同样一个问题，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住气，所以不同的人有不同的特质，不同的行为模式都会对经营产生影响。 不管是一线的员工还是二线的员工，不管是处在什么岗位的管理人员，由于他的不同的行为模式，都会对经营结果和管理产生影响，或者是积极的影响，或者是消极的影响。 人的影响因素 餐饮业中注重的第一是经营，第二是管理。因而不同的人会有不同的行为模式，不同的行为模式会对我们的经营和管理产生不同的影响。那么，人为什么会有不同的特质？人的不同特质是如何产生的？他对我们的经营和管理产生什么影响？我们就从一个更有共性的角度来认识人，然后再去研究他的行为模式会对经营和管理产生哪些影响。研究人的影响因素之前，先看以下三个前提。 第一个前提，当从不同的角度观察“人”的时候，会发现人的不同的特征。同样一个人，当你从不同的角度去观察的时候，你会发现这个人有不同的特征。比如，一个杯子如果要平视其形状的时候，他可能是一个梯形；但是要从上头往下看，变成俯视图的时候，它可能就是一个圆形。所以当你从不同的角度看人的时候，那么其实人会体现出不同的特点。 第二个前提，不同特征的人以不同的身份和面目出现的时候，会表现出不同的行为。哪怕是同样的一个人，今天他是总经理，昨天他是经理，前天他是一个员工，那么由于他的身份不一样，你看他的角度不一样，当然他的行为就会产生变化，所以说，不同特征的人，他以不同的身份和面目出现的时候，他会表现出为不同的行为。 第三个前提，不同的行为，对经营和管理会形成不同的影响。 以上所阐述的三点就是说明行为模式之所以是经营和管理的前提，就是基于以上的思维方式、认识平台，来认识所管理的人员。根据这一前提，我们可以把人分成三种。 自然人 自然人是从人的自然属性看人及其对工作会产生哪些影响。例如，公司进行人员招聘的一个基本要求就是要求身体健康。身体健康有两个指标，一个是他的身体状况，另一个是他的心理状况。当我们从自然人的角度来审视应聘人员的时候，对他的身体状况和心理状况提出一个基本要求的时候，是因为他们的身体状况和心理状况的不同，对工作的影响是不同的，表现的特点是不同的。比如员工的身体状况越好，出勤率也就越高；同样员工的身体状况越好，那么工作效率也就越高。所以员工的身体状况是非常重要的，因为这会影响出勤率、影响工作效果。作为自然人，对工作的影响如图1-2所示。 自然人 从人的自然属性看人及其对工作的影响 图1-2 从自然属性看人对工作的影响 心理状况会影响我们的组织氛围，会影响我们的人际关系，因为在组织里我们希望看到的是积极的人、有建设性的人。不管是管理人员、员工还