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淘宝客服手册 目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2 第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3 四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 3 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5 七、退款流程图 ……………………………………………………………… 7 八、客户购买流程图…………………………………………………………… 8 第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9 一、实事求是…………………………………………………………………… 9 二、热情如火…………………………………………………………………… 9 三、细节 ……………………………………………………………………… 9 四、心态 ……………………………………………………………………… 9 五、爱心 ……………………………………………………………………… 9 第六章 如果面对买家刁难……………………………………………………… 10 一、客服与顾客 ……………………………………………………………… 10 二、色差 ……………………………………………………………………… 12 三、尺码问题 ……………………………………………………………… 13 第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 13 一、关于售前 ……………………………………………………………… 14 二、关于售中 ……………………………………………………………… 14 三、关于售后 ……………………………………………………………… 15 第八章 化解非好评 …………………………………………………………… 15 第九章 如何面对服务挑战 …………………………………………………… 17 总 结 ………………………………………………………………………… 17 第三章 客服行为准则 1.上班时间：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验