礼貌用语及服务规范.doc

店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 制服标准 工作时间必须穿着公司提供的制服 上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 制服内穿的内衣不可外露； 袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起； 鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注 *站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离） *身体面向顾客 *与顾客保持目光接触 *身体稍向前躬，表示尊敬顾客 *经常保持微笑 错误的工作姿态 *不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰 *在顾客面前整理身上的制服 *用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话 *工作时间爵口香谈糖，吃糖果或其他食物，吸烟 *用手不礼貌地指着顾客 *摆弄手指、饰物、钱币等 *对顾客表现出愤怒或不耐烦 *不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰 *没有遮掩地打喷嚏 *不主动给顾客让路 服务的基础技术动作 讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾客看，然后将特点逐一地指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原位或给顾客试穿后放回原位，待顾客离开后整理商品。 注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。 指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一齐指向目标。 手势：不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接触。 眼睛：微笑着注视顾客或顾客指向的目标。 转身：以脚裸为轴转支，迅速利落。 站位：如果没有顾客应站在不挡顾客视线的地方，如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面。 注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右。 正确的站立姿势：双腿自然垂直站立，不依靠柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握，挺胸、收腹、目光直视、面带微笑。 不妥当的站姿：在专卖店内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或裤袋内。 三轻三勤：手轻、脚轻、说话轻； 手勤、脚勤、眼勤（麦当劳：手不停、脚不停、眼不停） 服务语言的基本应用技巧 说听方法 说听方法的基本技巧 七项基本的说话方法 用明朗、清晰、愉快的声音说话 发音正确、吐词清楚地说话 少用冷僻的字句，如“嗯….”“这个嘛….”等无意义的话 以短句简洁的说，多使用文章中的句点“。”来说话 说话时，句中保持适当间隔 使用正确的标准普通话 以适当的