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预约
汽车维修服务预约的目的是为了确保快速及时接待客户。
明确客户的要求,并根据销售点的实际条件:作业时间,维修量和零件货源安排维修计划,以便在最佳期限内满足客户的要求。
预约有几项基本的服务要求:
1、在服务站接待室配备电话。
2、根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。
3、经常与用户进行联系。
4、预约登记簿必须正确填写。
5、告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。
并且我们一定要倾听用户要求,并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)如果是定期保养或者机械维修,在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码,以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。
而且要注意三点事项:1、兑现对预约用户的所有承诺。2、提前一小时与用户确定用户能否如约维修,否则,重新预约。3、若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约。
现如今在本公司购买一辆奥迪A6的车主张建国先生在怠速时车子熄火,我们了解情况后让张先生在2013年6月25日下午2两点到本公司维修部门进行检查维修,并告知张先生应该带上保养手册和维修记录。
用户到达和接待
车主到达前应做好准备工作:
1、应具备用户停车场地。
2、营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
3、接待区域应该舒适、温馨
?接车处应配备举升机。
接车员不应该受电话打扰。
4、接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
5、快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)
维修接待人员必须做的事情有:
1、走到用户面前,向他问好,并做自我介绍。如果用户如约而来,应立即接待用户。
2、如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向他提问,以便进行初步诊断。(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)
3、进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
4、进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。
5、维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。
6、按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单
7、利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。
现在提前预约的张先生准时到达了我们的维修厂,我们的接待人员做了自我介绍后带张先生去了待客室休息,通过聊天了解了车辆的基本情况,几天车辆在行驶过程中无论低速、中速还是高速工作都正常,但一旦丢开油门踏板后也就是发动机怠速工作时,发动机易熄火,在怠速停车时发动机也易出现熄火现象。
故障诊断和检查
故障检查前必须要用户在场的情况下:
1、在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。
2、在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。
3、对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。
4、围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。
5、将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。
将诊断结果告知用户
,维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单。
对于检查车辆情况,我们需检查车辆周围车门玻璃和风挡玻璃、前灯/后灯的状况、车身和油漆、雨括片、前后轮轮胎的状况,检查发动机舱的线束、胶皮管、液面检查:发动机机油
、冷却液
、刹车液
、转向液
、电瓶的状况,检查车辆底部的前、后轮胎、轮胎压力、万向节和防尘套、发动机/变速箱的密封性、减震器油封和液压悬挂管路、传动轴/球头、软管的密封和护套、排气管固定。
我们请张先生在一旁观看我们的检查过程,确定汽车油漆状况和车内物品的完整,维修人员套上手套,装好翼子板护垫就开始对张先生所说的问题进行检查,起动发动机,感觉发动机明显工作不稳,且发动机抖动较严重。用故障诊断仪V.A.G1551测量发动机怠速转速,在500~650r/min之间波动。上路试车,确实有驾驶员所说的症状存在。
商务报价和派工单填写
首先要向用户提出要完成的修理项目:
1、用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。
2、对于定期保养车辆,接车员应核对保养卡,并向用户进行解释。
3、套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含:
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