餐饮部培训讲义文档.doc

第一章　餐饮部的概述 餐饮部的作用与组织机构 一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 1、餐饮部是旅游饭店的重要部门 旅游饭店是向宾客提供食宿、娱乐和休息的场所，餐饮就是向宾客提供食品、饮料和相应服务的部门。餐饮部是弘扬民族饮食文化，表现饭店经营特色的重要部门。 2、良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足，促进饭店经营的发展 餐饮服务具有与客房服务、旅游商品销售及其他服务相成、共同发展的关系。用餐饮服务弥补其他服务的不足是饭店发展的一个重要手段。 3、餐饮服务是旅游饭店经营收入的重要来源 在旅游饭店内部餐饮部可以说是旅游饭店的三大支柱之一（客房、餐饮、购物）。餐饮服务相对于客房服务等其他业务来说，具有灵活多变、复杂多变、工艺性强等特点，其经营活动具有波动性和伸缩性。从经济角度来说，餐饮服务收入约占饭店总收入的三分之一左右。餐饮服务相对于客房服务等其他业务来说，具有灵活多变，复杂多样、工艺性强等特点，其经营活动具有波动性和伸缩性，但如果餐饮食品经营得当，这种波动与伸缩，可以得到控制。 二、餐饮部的组织机构 餐饮部管理组织机构 3、餐饮部销售预订服务结构 A、预订服务结构 B、销售服务结构 餐饮部在主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部在主要服务场所 （一）餐厅 分为服务式餐厅和自助式餐厅 1、服务式餐厅：是向宾客提供特色菜肴，出售美味精致在食品，能根据宾客需要提供灵活、良好的餐饮服务场所。如：花园餐厅、韩国烧烤、欧洲花园街等。 2、自助式餐厅：这是宾客自己取用合适自身口味的菜肴，然后在柜台结账付款的餐厅服务场所。如：卢浮花园。 （二）咖啡厅 是根据宾客需要，结合各式餐厅的特点，以提供简易食品为主，满足宾客多种需要，提供灵活餐饮服务场所。 　（三）宴会厅 宴会厅主要提供宴会服务，宴会厅承办的宴会主要有午宴、晚宴、冷餐会、酒会、茶话会、会议等。如：锦江厅、四季厅。 　（四）酒吧 　　它是经营酒和饮料的场所。 　（五）客户送餐 　　饭店一般设有为客人提供客户送餐的服务，以方便客人的生活。客户送餐服务由餐饮部送餐组担任。 二、餐饮部的基本作业程序 　（一）制定菜单 　菜单是饭店饮食产品销售的品种和价格的一览表，是整个餐饮服务的纲领。餐饮部原料的采购，菜肴的烹调制作以及服务工作都要以菜单为依据，菜单决定着餐饮服务的全过程。 　菜单是饭店饮食产品经营特色和标准的重要标志，是沟通饭店宾客之间的桥梁，宾客根据菜单选购自己所需要的饮食品种和数量，提供宾客喜爱的菜单，可以刺激消费，扩大菜单销售，增加营业收入。 　菜单又是精美的艺术品和宣传品。一份精心设计制作的菜单，可以使宾客对本店美味佳肴留下深刻的印象，客人带回去的菜单是最好的宣传广告。 （二）以菜单为钢制定服务程序 　以菜单为依据，制定岗位工作规范和服务程序，使整个餐饮部内部相互配合协调保证营销活动正常进行。 （三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理。 　厨房是餐饮食品的生产场所，是餐厅进行接待服务的基础，是影响饭店声誉的关键因素之一，餐饮服务质量在很大程度上取决于厨房的工作质量。 （四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本作业。 　通过产品销售体现为宾客服务，同时获得营业收入。在销售过程中不允许出现漏洞或差错，因为任何漏洞或差错都会影响饭店的声誉与收入。 餐饮部的经营特点 　　餐饮部是以购进烹饪原材料，经过加工烹制成各种主、副食品，同时提供消费场所和设备，直接为消费者服务的部门。因此，它兼有加工生产、商品销售和消费服务三种功能。 餐饮生产的特点 　　餐饮部是饭店中唯一生产产品的部门。其产品可分为有形的实物产品（如各种美味佳肴和酒水）和无形的服务产品（如优雅的进餐环境和热情周到的接待服务等）。因此，它不同于一般的产品而独具特色。 　　（一）各类多、批量小 　　餐饮部为客人提供的食品、饮料的品种多达几十种甚至数百种，但客人需要的数量较小，而且大多数产品不能成批生产。这一特点给餐饮产品质量的稳定带来很大困难。因此，要求在生产中严格地按照标准食谱操作，把产品质量的误差减小到最低限度，同时还要保证产品生产成本的一致性。 　　（二）生产时间短 　　餐饮生产在时间上有其特殊性，它必须在客人进餐厅点菜后才开始进行，而从客人点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动所花费的时间却很短促，这给餐厅餐饮产品的生产带来一定困难。为此，对某些制作费时的应做好充分准备。缩短客人的进餐时间，可增加单位时间内的营业收入。 　　（三）生产量不固定 　　餐饮部的生产随机性很强。因为每日进餐的客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也各不相等，所以，其生产量一般很难预测，这给餐厅生产计划带来很大困难。要保持相对稳定的客源并不断吸引新的客人，除了提供价廉物美的菜肴和优质的服务外，还要进行积极的产品促销，如扩大销售渠道、实行优惠供应、延长销售的高峰时