西餐厅服务流程.doc

服务流程及标准 1.餐前的准备工作 1 2. 餐位的预定 3 3．引领客人入座程序及服务流程 3 4. 饮品的推介及服务 4 5.食物的推介及服务 5 6..酒水的推介及服务 6 7.用餐过程中的服务 7 8. 甜品的推荐和服务 8 9. 咖啡推荐和服务 8 10. 结账和送客服务 9 11. 建立客户档案 11 12. 营业结束后的工作 11 1.餐前的准备工作 在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等，充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。具体工作如下：??????? 1.清洁卫生?? 在每天的开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求（参照管理手册中的卫生制度）??????? 2.安全???? 检查所管区域的灶具是否漏气，管道和管卡有无松脱现象，桌椅板凳是否完好无损。??????? 3.准备餐具?? （需要补充）??? 按规定要求摆好台，即按每席4人（例）计算摆好刀、叉、汤匙、餐巾纸、碟子、烟灰缸、原则上餐巾纸带店招、店徽的一面向上，刀、叉、汤匙、平行摆放于餐巾纸上，店徽一面面向客人，碟子同样如此，以保持杯品的卫生，同时在开始营业时，必须检查一次是否做到干净、齐全，并按照规格摆放。??????? 4.物资的准备?? ??? 检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程因物资的欠缺引起服务上的欠周到。??????? 5.准备餐柜（例）??????? 1）餐具要备到每个区域所管辖用餐具的3到4倍。??????? 2）备餐柜统一摆放整齐，??????? 上左抽屉：刀、叉、汤匙、餐巾纸??????? 上右抽屉：漏勺、调羹、白酒杯、牙签??????? 下左抽屉：茶杯、杯碟、饭碗??????? 下右抽屉：水杯、红酒杯??????? 最?? 下：卫生桶、卫生布、垃圾袋。??????? 餐厅的餐具柜 ??? 就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁的习惯，要随时清理。服务员应不停地将脏的餐具用托盘收回洗碗间，餐具柜内的摆放亦应分类、整齐的存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在餐具柜操作必须保持轻声，以避免影响客用餐。??????? 6.其他设备运转 ??????? 1）空调??????? 2）排风扇??????? 3）电视、灯光??????? 4）灭蝇灯??????? 5）消防设施??????? 6）单据和个人工作用具（单据设计）??????? 7.餐前工作短会 ??? 在服务员基本完成各项准备工作，餐厅即将开门营业前，餐厅经理或领班负责主持短时间的餐前会，其作用在于：??????? 1）检查所有人员的仪容、仪表，如头发、制服等。??????? 2）名牌、指甲、鞋袜的检查。??????? 3）使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛??????? 4）再次强调当天营业的注意事项，重要客人的接待工作，以及提乡服务员注意一些已知的客人的特别要求。??????? 餐前短会结束后，值台服务员、引座员、收银员等前台服务人员迅速进入工作岗位，准备开门营业。 2. 餐位的预定 餐厅预订流程 程??? 序 标??????? 准 1、问候客人 ??? 当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“” ②??? 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。 2、接受预订 ??? 礼貌地问清客人的姓名及联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上； ??? 询问客人对就餐是否有其他特殊要求； ??? 如客人要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。 3、重述客人预订 ?用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。 4、电话预订 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 ??? 通知当班领按预订人数摆台； ??? 将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。 迎宾要一直站在门口，当顾客泊好车，准备迎接，开门，如果顾客手上提了太多东西，要帮忙提一些，客人来到餐厅后程?? 序 标??? 准 确定客人预定并引领客人到位 ????? 客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人????? 领位员确定客人预定后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离????? 领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。 程???? 序 标????? 准 1、询问 服务员为客人上过毛