餐饮服务员培训计划.doc

word完美格式 精心整理 学习帮手 　餐饮 HYPERLINK /gongzuojihua/fuwuyuanpeixun/ \t _blank 服务员培训计划（一） 　　第一阶段：服务素质培训 　　一、 培训 HYPERLINK /shijian/ \t _blank 时间?： 　　月 日---- 月 日，上午：8：30-----11：00 ，下午：2：00----4：30 　　二、 培训目的及要求 　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮 HYPERLINK /liyi/fuwu/ \t _blank 服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用 HYPERLINK /liyi/ \t _blank 礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 　　三、 培训内容： 　　(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 　　(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式 　　(三) 餐厅服务员的素质要求 　　(四) 餐厅服务员的职业道德要求 　　(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 　　(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 　　(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语 　　(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 　　(九) 沟通客人的技巧 　　(十) 熟记客人 　　(十一) 语言技巧 　　(十二) 建立有效的团队 　　(十三) 如何创造客人、如何留住客人 　　(十四)? HYPERLINK /liyi/dianhua/ \t _blank 电话礼仪 　　(十五) 如何与客人打招呼 　　四、 培训方法 　　1、 课堂讲解 　　2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。 　　3、 录像教学 　　4、 角色扮演 　　5、 感受训练 　　6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲 HYPERLINK /fanwen/gushi/ \t _blank 故事，讲 HYPERLINK /fanwen/xiaohua/ \t _blank 笑话或者朗诵 HYPERLINK /wenxue/ \t _blank 文学作品。 　　7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 　　8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 　　五、 考核办法 　　1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。 　　2、 菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。 　　3、 “微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛 　　4、 餐厅服务技能大赛 　　5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 　　一、 培训时间： 　　4月23日―――五月23日， 　　上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30 　　二、 培训目的要求 　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及 HYPERLINK /xinli/ \t _blank 心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 　　三、 培训内容 　　(一) 托盘的基本要领 　　(二) 餐巾折花 　　(三) 中餐摆台 　　(四) 斟酒、上菜、分菜 　　(五) 中餐宴会的预定 　　(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧 　　四、 培训方法 　　1、 课前10分钟演讲。 　　2、 “5?4” HYPERLINK /jiejiari/qingnianjie/ \t _blank 青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光” 　　3、 案例分析及小组讨论 　　4、 课堂讲解 　　五、 考核办法 　　1、 客史档案收集比赛 　　2、 应变能力测试 　　3、 托盘跑比赛 　　4、 中餐摆台比赛 　　第三阶段：餐厅服务质量管理 　　一、 培训时间： 　　5月23日―――6月23日， 　　上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30 　　二、 培训目的及要求 　　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 　　三、 培训内容 　　一) 餐厅服务质量的含义 　　二) 餐厅服务质量意识 　　三) 餐厅服务质量控制的方法 　　四) 品牌营销 　　五) 顾客心理研究 　　六) 处理客人投诉的技巧 　　四、 培训方法 　　1、 课堂讲解