思科呼叫中心系统.ppt

思科呼叫中心系统 体系结构:外设网关(PG) 统计报表 WebLine Collaboration Show Split-screen comparisons VoIP Call Back and Collaboration (meet me) Communications Methods Agent Alerts E-mail Management 非 Call-By-Call 方案 PSTN 北京 广州 ACD ACD Caller 北京 IXC DN CLID CED E1中继 E1中继 ACD 星期 一 8 AM - Noon Noon - 5 PM 北京 60 % 广州 40 % 北京 30 % 广州 70 % 历史数据 不是必威体育精装版状态 思科的 Call-By-Call 方案 (Feature 2) PSTN ICM 北京 广州 ACD ACD Caller 北京 IXC DN CLID CED IXC把这呼叫 终结到广州 E1中继 E1中继 ACD 实时资源状态信息 实时资源状态信息 ICM具有实时的全网资源信息 ICM决策基于必威体育精装版的数据 Request Response * Network-to-Desktop CTI ? 1999, Cisco Systems, Inc. * ? 1999, Cisco Systems, Inc. Network-to-Desktop CTI Agenda Overview 概述 Cisco 产品 Cisco Solution 方案 Cisco Feature Summary 总结 用户 本 地 办 事 处 “欢迎致电 ABC 公司 请告知您的姓名及帐 号? 您有什么问题 ? 对不起您必须与其它办事处联系!” PSTN “看来我得重拨打一次 DTMF “旧 时 代” 举 例 传统呼叫中心应用举例 不是专业化代表 各呼叫中心间是独立的 联系方式单一：电话 接续效率低 用户 呼叫中心 网络化的客户服务中心 “新纪元”举 例 PSTN WWW 不仅仅局限于简单完成呼叫 更关注呼叫路由(最有效的应答资源) 专业化的业务代表 CTI 计算机电话集成技术采纳 传真、电子邮件、因特网、多媒体等多种联系方式 把任何来自用户的呼叫一次路由至最合适的应答资源 1. 基于IP结构 2. 独立、专门的智能化决策模块(ICM) 不是基于ACD/PBX决策 3. 多厂商集成(ACD, IVR, CRM,Fax, Etc) 4. 支持多媒体应用 5. 完美Web/ Mail与ACD/PBX 结合 6. 成熟的产品，拥有众多用户 7. 优越的扩展性 Cisco 呼叫中心特点 ICM PG Agent Web Internet Agent PG IVR ACD 外设网关 ACD/PBX 自动话务分配系统 IVR 交互语音应答 CTI(Server, Client) 计算机电话集成 Web/Email Front-end application 前端应用 FAX 传真服务 Recorder 录音设备 CRM 客户关系管理 其它(路由器、防火墙等) Core Platform * 不是“一个买来就可以用”的“成品” * 供应厂商先进的技术、集成商丰富的集成经验、使用企业的行业特点的完美结合 mail CTI CTI Client CTI Server PSTN IP 链路 电话中继 浏览器 用户 客户服务中心技術的市場組成 智能呼叫管理 Agenda Overview 概述 Cisco 产品 Cisco Solution 方案 Cisco Feature Summary 总结 ACD/PBX 自动话务分配系统 IVR 交互语音应答 Front-end application 前端应用 FAX 传真服务 Recorder 录音设备 CRM 客户关系管理 其它(网络相干设备) Core Platform(By Cisco) ICM PG Web/Email CTI Client/Server * 不是“一个买来就可以用”的“成品” * 供应厂商先进的技术、集成商丰富的集成经验、使用企业的行业特点的完美结合 ICM PG Agent Web Internet Agent PG IVR ACD 外设网关 mail CTI CTI Client CTI Server PSTN IP 链路 电话中继 浏览器 用户 Cisco 的客户服务中心产品 智能呼叫管理 ICM： 智能呼叫管理 PG：外设网关 AW：管理工作站 DBS：数据库服务器 CTI ：计算机电话集成 Web Email 服务 IVR： 交互语音应答 ACD：自动话务