移动通信沟通服务与阳光心态培训.ppt

移动通信沟通服务与阳光心态培训移动通信沟通服务与阳光心态培训讲师：谭小琥 培训目标 1、建立阳光心态，培养服务营销意识； 2、认同公司的服务理念并能通过提升 自身的服务行为、形象来有效传导服务 理念； 3、全面掌握店面的服务规范与行为规范， 了解服务禁忌并能提升服务水平。 我们从喜欢的人手中买东西--------------------服务在销售中的作用 无论多么优秀的产品，没有能够向社会 传递公司产品信誉的人，公司的产品将无法 被客户和公众接受，店面营业人员正是向大 众传达这种理念的人！ 二、塑造阳光心态 你想成为怎样的人？ 热情主动-----冷漠被动 积极向上-----消极抱怨 亲切大方-----高傲小气 自信心 ----- 胆怯 阳光心态之---你对别人热情，别人就喜欢你！ 阳光心态之-----敬业 热爱你的工作，是取得成功的先决 条件！即使是最不起眼的职业，人们也 能从自己工作中体验到快乐和满足。每 个人的心灵，都会不时受到悲伤、悔 恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪的侵 扰，如果你能及时调整自己的生活态 度，你也会成为真正的坚强、自尊的 人！ 阳光心态之-----不找任何借口 推销员 李嘉诚 华人首富 找方法解决问题的高手 阳光心态之----- 停止抱怨 我的工作真是无聊透顶！ 每天面对重复的工作，我简直要疯了！ 工作做完就行了，还那么多要求！ 那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！ 上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！ 。。。。。。 抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？ 单元一总结 永远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件！ 积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，像月亮，初一十五不一样； 态度决定未来！ 思路决定出路！ 脑袋决定口袋！ 课间休息10分钟 10分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪一组最遵守时间？ 单元二 你的形象价值百万 一、形象是一生的战略问题 四、日常礼仪规范 二、移动公司员工服务形象 （一）指引礼节 （一）仪容 （二）双手递送礼节 （二）制服 （三）鞠躬礼节 三、形体仪态 （四）握手礼节 （一）标准站姿 （五）送别礼节 （二）标准坐姿 （三）标准行姿 （四）蹲姿 （五）面部表情 一、形象是一生的战略问题 何为形象：形象，并不是简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的形象。 一、形象是一生的战略问题 从小到大，人生都面临着成长与发展的战略问题，人生中会面临许多重大选择，但是同时，我们又处在一种待价而沽的被动状态，形象力作为人力资源的第三大资源，将构成这个时代人力资源的必威体育精装版结构。 目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面试三分钟内就淘汰了60%的人，这三分钟就是个人形象的展示。 高质量人生=体力+智力+形象力 健康管理+知识管理+形象管理 同学的不幸离世 你的形象就是公司的广告牌 公司的形象是企业最有价值的无形资 产，而公司的形象是通过企业的管理者、职 员、销售、客户服务等直接反映出来的。作 为中国移动一名专业的前台工作人员，我们 要树立起专业、信赖的个人形象，让成交从 第一印象开始。 案例：前通用公司董事长享有“全球第一CEO”荣誉的杰 克.韦尔奇“清除园中杂草” 小郭为什么不像老板？ 优秀的形象比你的文凭更重要 管理者认为职员形象最重要的是能：1、沟通交流、公众演讲、流利口才、 出色文笔2、出色的外表形象包括：着装、修饰、  个人卫生、体形、礼仪 （一）仪容 仪容基本要求： 清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还 体现了店