如何处理客户抱怨.ppt

为什么会产生投诉： 来自企业内部的原因 ??服务承诺没有履行 ??未按约定时间交车 ??结算金额超出预期 ??未使用纯正配件 ??未按客户要求作业 ??日积月累的不满意 ??…… 来自客户自身的原因 ??客户不正确的理解 ??保修条款 ??服务产品的说明 ??侥幸心理 客户对产品操作不当 ??对产品的性能不了解 ??未按操作规范使用 ??…… 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等 处理投诉的基本步骤 处理投诉的基本步骤 面对客户抱怨的态度: 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 习惯型 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 客户投诉处理人员的要求 要有足够的信心，不卑不亢、客观公正 应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静 将抱怨处理情况及时上报上级领导 分析原因，勇于承担责任 发现潜在危险，申请厂家支持 正确的处理方法： 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题 团结协作 衷心感谢客户 延续销售和服务的关怀 危机事件的应对方法 积极的解决态度 澄清问题所在 从客户的角度表示理解 询问客户的需求，探讨解决方案 建议解决办法如不能立即解决，将事情呈报相关领导与厂家 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个······” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了······” “还好嘛，我看其实也没什么啊······” “···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才······” “这件事不归我负责、我解决不了······” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样······” “改天我再答应你······” 客户抱怨处理三部曲 明确抱怨所在 认同并中立化 提供解决方案 现实型: 有很大压力, 与错误程度无关,但会转嫁给厂商 例如, 买的机器100台中有40台出现故障, 领导发怒; 或是开车撞人, 找保险公司，急等钱交救命费，交不上，会被家属乱刀砍死（先解决他的问题，再关注满意） 宣泄型：说明书一案有此成分 秋菊型：要个说法 ，强烈的自尊（电信的市话费，道歉信要结构严谨，用词讲究） 习惯型：有恃无恐，自认有特权（5星酒店长期包房，4月1日回京，帐结到月底，中途离开两天，留了些小物品，3月31日下午回来了，正在打扫房间，发脾气，抱怨；晚上楼层经理和财务经理来访，道歉 对于该做好却没做好/怎么会这么烂 （究其原因：情感） 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 学习目的 1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识； 2、掌握处理客户投诉的流程和步骤； 3、掌握处理客户投诉的技巧。 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 正确看待客户投诉 客户投诉的含义 客户抱怨： ??定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 ??特性：要求结果吗？ 客户投诉： ??定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 ??特性：要求结果吗？ 不满意=抱怨=投诉吗？ 重大客户投诉是指： 涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）； 客户要求更换发动机、变速箱的投诉； 客户要求退车、换车的投诉； 客户投诉到媒体、消委会、消协、法院； 涉及到客户人身安全的投诉； 车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。 投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 （这只是很多不满中的一小部分） 投诉！ 不 满 意 度 客户投诉的危害 ??对生产厂造成的危害 ??产生负面影响，影响品牌形象 ??对经销商的危害 ??影响企业的正常工作 ??降低经销商的利润 ??对客户的影响 ??增加客户心理和经济负担 面对客户投诉的态度 ??诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 ??诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 ??我们面对客户诉怨时的角色 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 学习内容 客户满意度 客户不满意度 期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产品与质量和价格 服务的价值 质量和价格