上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册.doc

某豪华酒店员工手册 欢迎 ? 很荣幸你已成为上海*****酒店的一员。保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工，真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。我们力求每天心情舒畅，并不断迎接工作岗位的挑战，以不辜负对我们每个人的期望。我们将竭诚合作，共同把上海*****酒店的承诺发扬光大。 ? 关于手册 ? 本手册中包括的内容适用于所有员工。尽可能详细地了解******的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。仔细阅读这本手册，把它作为******酒店，你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会议，尽一切努力地充分掌握所在部门的质量过程、标准和利益。记住，如果你有问题，任何问题，请立刻询问！ ? ? 目录 ? 欢迎 关于手册 ******酒店公司 黄金标准 信条 我们的座右铭 优良服务的三个步骤 ******的员工基本守则 服务宗旨说明 全面质量管理——生存的方式 ******质量的双重定义 我们对不断提高质量的承诺 什么是全面质量管理？ 工作中的六种首创精神 解决问题小组 战略计划 内部欠缺报告 与客人的关系 对待客人的礼节 称呼客人的名字 客人识别方法 及时安抚客人 处理客人的投诉 电话礼仪 你对我们的期望 开端 你和你的经理 你的定向培训/试用期 确定 工作成绩考评 开放政策 解决问题或疑虑 平等聘用机遇标准 不骚扰标准 沟通、合作和奖励 公开沟通的承诺 每日沟通 质量小组 员工刊物 员工满意度调查 公司公告板 部门会议 全体会议 我们的奖励过程 提升 员工的奖励计划 —— 五星小组 员工的娱乐和社会活动 工资和福利 工资介绍 你的时间表 理解你的每月工资 工资支付日 时间记录 换班 加班 预付工资 奖金 福利介绍 膳食 —— 员工餐厅 健康保险 养老金保险计划 工伤补偿保险 失业保险 休假 病假 节日 员工客房打折 员工食品和饮料打折 员工零售打折 教育援助 司要求 员工要求 培训和发展 培训 指定训练课程 职务调动/晋升 我们对你的期望?——酒店的标准 ******的职业仪表标准 员工工作服装/制服 可接受的服装 职业仪表标准 头发通用标准 化妆 珠宝饰物 指甲 个人卫生 个人物品 个人名牌 五星别针/周年纪念别针 我们的酒店标准 员工入口 员工工作证 聘用档案 电话 更衣柜 设施使用 电梯 社交活动 行李通道和行李检查 丢失物品 嚼口香糖 现金短缺 诱惑、分发传单和擅自进入 自愿退职 退职谈话 重聘政策 行为准则 纪律处分 滥用药物标准 出勤 未打电话/旷工政策 治安和安全 在治安中你的职责 参观者通道 保护酒店财产 安全意味什么？ 安全/防止损失委员会 工作事故报告 紧急情况报告 火警 紧急情况处理小组 谨防火警 节约能源 环境声明 ? 员工对《员工手册》的承诺? ? ? 黄金标准 ? 黄金标准是使我们屹立于行业中 的哲学和准则。黄金标准包括： ? ******信条 我们的座右铭 “我们以绅士淑女的态度为 绅士淑女们忠诚服务” 优良服务的三个步骤 ******的员工基本守则 信条 ? 我们的服务宗旨，是令******酒店成为一个让宾客获得体贴关怀，和数十款待的地方。 ? 我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。 ? ******的服务经验可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。 ? ? 我们的座右铭 ? “以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务” ? 优良服务的三个步骤 ? 1.??????? 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。 ? 2.??????? 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 ? ? 3.??????? 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。 ? ? ******的员工的基本守则 ? 1.??????? 所有员工均须清楚，谨守及实践酒店的信条。 2.??????? 我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。创造积极进取的工作环境，发挥合作精神及以超水平完成任务。 3.??????? 所有员工均须执行优良服务的三个步骤。 4.??????? 所有员工必须完成指定训练课程，确保他们在其工作岗位中，明白怎样实践******的标准。 5.??????? 每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。 6.??????? 所有员工均明了内外宾客（顾客和员工）对酒店的产品及服务需求，以便达致其理想。使用宾客意愿记事簿记录特别要求。 7.??????? 每位员工继续关注（MRBIV），即MISTAKE（错误）， REWORK（重造）， BREAKDOWN（损毁）， INEFFICIENCY（欠缺）， VARIATIO