课件：销售团队金牌营销培训.ppt

1、与客户争辩 听说你们的床品质量不好？ 　挺好的呀，谁说不好？ 2、表示不屑 这个价格还算贵啊？ 　 其他的客户可没觉得贵！ 3、不置可否 4、现实悲观 是贵了一点，没有办法，这套床品的成本较高。 　这是已经制定好的价格，现在没有办法更改。 5、哀求 其实他们的床品在这方面还不如我们的呢，你还不如买我们的呢! 常见的错误行为 1)不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问“有××商品吗?”，假使回答“对不起，我们这里没有”、“我们不卖××商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，可能会导致顾客掉头离去的情况。而肯定型的回答是“我们现在只有××商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看××商品”。 例句: “我们现在只有××商品” “XX产品暂时断货，这款床品比在××方面要强一些！” 2)不用命令型，而用请求型 例如，下雨天，顾客将雨具带时店中，这时导购可以帮顾客将雨具放入雨具袋中，这时“请把雨具给我，我帮您装好”，这虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能把雨具给我，我帮您装好”，这就是请求型的语调，二者对比一下，后者更让人感到愉悦。 例句: “能不能……”；“能不能……，好吗？” 3)以语尾表示尊重 以“您很适合”来做例子，“您很适合”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? ”，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。 例句: “我认为这款会适用一些，您认为呢？” 几个重要句式 4)拒绝的场合要说“对不起”并和请求并用 例如“不能在店内吸烟”，给人强烈的拒绝印象，但若说“我很抱歉，因为我店全是易燃物品，又因为由于消防部门一再要求，可否请您到指定的吸烟处吸烟，好吗”就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。 例句: “对不起（很抱歉）……，能不能（可否）……，好吗” 5)不断言，让顾客自己决定  如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。 例句: “我想，……”“我认为……”“以我的观点看……” 6)在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以“是我确认不够”等承担责任的态度来说话。 例句: “对不起，是我误解了您的意思”“ 不好意思，是我确认不够” 您遇到的比较多的异议有哪些？ 话术实例 目　　录 了解顾客需求 购买异议应对 如何建议购买 几个观念 识别购买信号 如何建议购买 如何面对拒绝 建议购买 错误观念和做法 　 １、客户自便 　２、心理顾忌，害怕顾客反感或被拒绝 　３、错误的建议购买 如：使用开放式的询问，很容易被拒绝 　　　 导购：怎么样？　　　 主动建议客户购买 １、希望销售人员主动建议是顾客的普遍心理 ２、客户自己往往不能下决心购买 识别购买信号 　１、语言信号 　　　　Ａ、询问售后服务 　　　　Ｂ、讨价还价 　　　　Ｃ、二次询价 　　　　Ｄ、表达对产品的兴趣 　　　　Ｅ、关心一些细微的附加功能 　　　　Ｆ、表示友好 　　　　Ｇ、维护你的产品 ２、身体语言的信号 　　　　Ａ、点头认同 　　　　Ｂ、对产品恋恋不舍 　　　　Ｃ、若有所思 　　　　Ｄ、和谐的沉默 　　　　Ｅ、突然变得轻松起来 　　　　Ｆ、其他身体语言 建议购买 　 １、询问客户有无其他要求 　　 　　　“小姐您看，还有什么问题吗？”　 　　　“还有什么我没有介绍清楚的吗？”　 　　　“您是否还有想了解的地方？”　 　 ２、直接建议 　　　 　销售：太太，我觉着这款床品非常适合您，因为床品也挑人，就像服装，有的就必须苗条的人穿了才好看，像您挑的这款床品，非常典雅精致，我想非常符合您的生活品位，买了它一定能使您的生活更温馨，卧室更漂亮！ 　　　　　 直接建议对于主观型客户特别有效， 而对分析型和情感型往往无效。 ３、假设成交法　　　 　　　 “您决定要这个尺码的，是吧？” “您用现金还是银行卡支付？”　 “您就是要这款红色的，是吧？那我给您包起来！” 　让客户确认细节问题，询问其偏好(关注)的点 不要催促客户 　　Ａ、要主动，但不要催促； 　　Ｂ、只建议一次，绝对不超过二次； 　　Ｃ、客户无反应，应了解原因。 如何面对拒绝 　１、感谢咨询／光临 　２、不要纠缠客户 　３、获得承诺： 　　　以个人的名义欢迎客户再次光