终端店铺VIP管理.ppt

VIP客户管理 VIP客户管理 一：VIP管理的重要性 相关数据 1.80%的销售来源于20%的老客户 2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客 3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍 4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感 5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40% 6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上 7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值 8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡 二：VIP的管理流程 1：收集VIP资料 2：进行VIP分类 3：VIP维护 4：VIP日常服务流程 5：VIP售后服务 6：如何与VIP建立有效沟通 ——关注点 7：活动话术举例 二、VIP的管理流程 1、收集VIP资料 收集最基本资料，并保证基本资料完善 ►姓名 ►职业 ►现住地、联系方式 ►经常购买的品牌 ►接受的跟进方式 …… 针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类 二、VIP的管理流程 A级VIP -利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高 B级VIP -利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低 C级VIP -人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务 维护分类的原则： 抓重点、不放弃、不抛弃 2、进行VIP分类 1）、做好维护记录 二、VIP的管理流程 记录内容： 发短信时间 短信内容 日常顾客到店记录及特殊要求 顾客回复时间 顾客回复内容 顾客在回复记录 中往往会留下一些线索， 让我们能够从中 了解顾客一些习惯 和与她沟通的方法 3、VIP维护 2）、各级VIP维护频率 二、VIP的管理流程 A级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话 B级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话 C级VIP维护：每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整 二、VIP管理流程 4、VIP日常服务流程 售后穿着效果回访 再次推销自已 推销自已 得到认可 购买当日感谢短信 细节维护 1）、第一次购买会员维护 如何实现从新客到高级贵宾的蜕变 回访的频率：当天感谢、7天回访、15天维护短信、30天新款搭配建议或到店跟进 二、VIP管理流程 2、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记 录 2）、生日顾客维护 目标明确 3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束 【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、 有效期、跟进提醒 、 最后一天提醒（短信或电话）】 1、月初把当月生日VIP按（ABC）客群分类统计 二、VIP的管理流程 5、VIP售后服务 1)、短信编辑 周末/节日祝福短信编辑 短信类型 目标 自己是否喜欢 顾客看到可能会的反应 建议的对应调整策略 视角是否新颖 周末祝福/节日祝福 让顾客感受我们服务的真诚 自己会看吗？ 垃圾短信太多了 我们是不同的，真诚多与语言修饰 看看最近自己手机上的短信 举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、、、、、、 ）周末愉快！XXAOLAM店 二、VIP的管理流程 新款上市短信编辑 短信类型 目标 自己是否喜欢 顾客看到可能会的反应 建议的对应调整策略 视角是否新颖 新款上市 了解款式特点 我是喜欢颜色呢还是款式 是否是他想要的？ 直观明了中更多时尚 是否能让顾客感受新品的特点 举例：XX老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，6月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店 感谢短信/服务类短信/洗涤护理短息编辑 二、VIP客户管理 短信类型 目标 自己是否喜欢 顾客看到可能会的反应 建议的对应调整策略 视角是否新颖 感谢短信 一种负责任的心意 有没有觉得是公文 是真诚还是想做业绩 感受朋友的语言方式 对比常收到的短信 服务类短信 一种负责任的心意 真的会有吗 是这样的吗 真的是想做好 有什么不同 洗涤护理短信 一种负责任的心意 有没有觉得是公文 是真诚还是想做业绩 感受朋友的语言方式 简单直观、真诚 举例：XX老板！我是小丽，（　）款是需要（　　）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分ＸＸ分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！ＸＸAOLAMAＸＸ 二、VIP管理流程 拨通电话 （你的感受就是顾客的感受） 话题开始 询问事项 语气语调 如何收尾 （你反感，顾客一样也会反感，自己先试试） （你有感觉顾客一样也会是这样，