餐饮营运手册2文档.doc

餐饮部运营手册 一、部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 二、各级人员的素质要求 (一）酒店经理的素质标准 (二）餐饮部经理的素质标准 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 从事餐饮管理工作3年以上。 掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 最佳年龄：25—50周岁 自然条件：男女不限 餐饮部餐厅经理素质标准 具有大专毕业学历或同等文化程度。 从事餐厅服务工作3年以上。 接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。 了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。 具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 了解有关餐饮服务的法律法规。 具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。 有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。 最佳年龄：25—45周岁 自然条件：男女不限 （三）餐饮部主管的素质标准 （四）餐厅领班的素质标准 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 从事餐厅服务工作2年以上。 接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。 熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。 了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。 善于处理工作中出现的突发事件。 最佳年龄：20—35周岁 自然条件：男女不限 （五）传菜领班的素质标准 具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专门培训。 从事餐厅服务工作1年以上。 了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。 通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。 具有较强的组织能力和管理能力。 反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。 最佳年龄：20--30周岁 自然条件：男 （六）服务员的素质标准 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。 熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。 具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。 表达能力强，善于与客人沟通。 最佳年龄：18—28周岁 自然条件：男女不限 （七）传菜员素质标准 具有初中以上毕业学历或同等文化程度。 接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。 熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。 通晓各种汁酱知识。 了解餐厅服务的程序和标准。 具有较强的反应能力，能把握好客际关系。 最佳年龄：18—28周岁 自然条件：男女不限 （八）迎宾员的素质标准 （九）预订员的素质标准 （十）收银员的素质标准 （十一）酒水员的素质标准 各岗位职责（详见酒店管理手册） 各岗每天工作内容 （一）酒店经理的工作内容 （二）餐饮部经理的工作内容 7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。 8：00—8：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交接班情况，了解需要会议上报的内容。 8：15—8：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，接受工作指令，汇报请示本部工作。 8：45—9：00 16：30—17：00 晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议，传达晨会精神，总结昨日工作情况： 通报昨日经营收入状况； 对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划； 布置当日工作； 各领班、主管汇报需协助解决的问题。 9：00—10：00 17：00—18：00 检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出； 检查生料鱼池与冰箱储存情况； 检