餐饮作业程序-送别客人文档.doc

高星级酒店 制度与标准作业程序 编号：FB—PRO—040 内容：送别客人 部门：餐饮部 生效日期：2006/01/1 批准： 目的：感谢客人，聆听客人的意见，保持良好的印象。 程序 ：客人在结帐后如未离开餐厅，服务员仍要为客人添加茶水并留意其动态。 规 程 标 准 1、留心 留意在座客人动态，随时提供服务。 2、走近台旁 当客人站起来时立即走上前，为客人拉座椅。 3、对客人说 面带笑容对客人说：谢谢你，希望你们 刚才吃得满意，请多多指导。 4、静听客人诉说 1、如客人对餐厅服务有所嘉奖，应对客 人说：谢谢您对我们的鼓励，请日后多 多指导。 2、如客人对服务有所批评应静心听，不 加任何意见，在客人说完后，细声向他 说：多谢您将此事告诉我们，我将向我 的经理报告此事，并请您们多来酒店指导。 5、告知/ 报告 如客人提出的批评或意见较严重，告知 客人说对不起。 先生/小姐有关此事，请您稍等一会，我 要去找我们的经理来处理此事。 6、陪同客人 陪同客人到餐厅门外，在餐厅门口，咨 客员必须向客人道别，很礼貌的再向他 们说：谢谢，再见，请再来。 7、检查 在客人离座后，检查台面座椅底，看是否有 任何物件留下，如有应马上交回给客人， 如客人已离开酒店，按酒店程序交给服务 中心或大堂值班经理处理，并登记报告。 8、客人遗留下物品处理 1、客人遗留下物品必须交给大堂当职经理或服务中心， 取回收条作存档并登记在。（LOG BOOK） 2、钱包必须与当值大堂经理一同检查，取回收条存档，并登记在（LOG BOOK）内。 3、任何客人遗下之物品，除依程序交给大堂值班经理或服务中心保管外，必须进行记录，因为客人如打电话查询失物， 一般直接与服务中心查询 页数：1/1 编号：FB—PRO—040