课件：天猫客服培训淘宝.ppt

从下图可以看到有“我要退货、我要退款”，两个选项供买家选择，根据需要点击其中任何一个，进行下一步操作。在退款原因里面，可以如实选择“七天无理由退换货、退运费”等，“收到假货”、收到商品描述不符”这些与事实不符的，不推荐顾客选择。 商家退款操作 买家申请退款了，首先要了解退款的原因，根据实际情况做出处理。 商家退款界面 有两种方法可以进入： 一、在已卖出的宝贝里面，如果有卖家申请退款了，可以直接点击“退款” 链接 进入。 二、在主界面左侧客户服务栏目，找到“退款管理”选项，点击进入。 商家退款操作 进入退款界面后，点击“同意退款申请”按钮，在弹出的新页面中，输入支付宝支付密码，点击“同意退款协议”，完成退款操作。详情请看下页图示： 退款完成后，钱退到了哪里？ 这是根据买家的支付方式来决定的 1、支付宝支付，退款金额直接退回买家支付宝帐户。 2、网上银行支付，退款金额直接退回买家支付宝帐户内。 3、信用卡支付，退款成功后，2-5个工作日内，退回买家信用卡帐户。 4、储蓄卡快捷支付，退款金额直接退回银行卡账户。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 4、对快递不满意的顾客，现实发货中，快递公司延迟发货、货物丢失、货物损坏的情况很普遍。 5、故意找茬的顾客，有极少一部分人，在现实中不如意，就在网上找茬发泄下，对于这种顾客，要耐心的去开导。 6、典型的差评师，碰到差评师，很多时候自认倒霉了。所谓苍蝇不盯无缝的蛋，差评师找你茬，那也说明你店铺商品一定存在问题，好好练内功吧。 天猫商城店铺，不牵扯中差评问题，这一方面省略，不再多说。 天猫客服规范用语 客服并非完全依靠旺旺聊天就能完成与客户的有效沟通的，有些时候还需要 借助电话来进行沟通，电话规范用语如下： 一、开头语以及问候语 　 1、问候语：“您好，欢迎致电怀山堂客服部，请问您需要什么帮助！” 　　 　 2、顾客问候：“喂，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 　 3、顾客姓氏+礼貌用语:当已经知道客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 　 4、遇到无声电话时：客服：“您好！请问您需要什么帮助？” 稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助？” 再过5秒对方还无反映，可以说：“对不起，您的电话没有声音，请您 换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 　　 二、无法听清 　 1、无法听清楚来电时，客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 　 2、遇到客户讲方言，客服却听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 3、当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 　　 旺旺注意事项 一、反映迟钝 嗯，在的，亲… 这种盒装山药有货没？ …… 到底在不在？ 过了N久以后… 估计买家早就跑远了，或许已经 在别处买完了。 二、过分幽默 　 在旺旺上即便和顾客比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。 要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了个样。 三、没有耐心有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对顾客的提问，要有耐心的去解释。 这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底买不买啊，不买就别问了”。 四、爱说“晕” 爱说“晕”，这可真要不得 　　顾客:能包邮么?　　卖家:晕,不能。　　顾客:我买你这么多山药，包邮个吧?　　卖家:晕,真不能。　　顾客:那算了吧。　　卖家:晕，嗯。这样会让顾客觉得你很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成“好的”，是不是要好很多啊。而且说“嗯会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。 五、不正面回答顾客　　顾客：“垆土山药不好去皮吧?　　卖家：“质量没问题，亲放心吧　　顾客：“我多久能收到呢?　　卖家：“亲，我今天就发。表面看来，你是回答了买家, 实际对于买家来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。 六、发票问题 店铺搞活动，怀菊花茶每小袋0.58元，某顾客在店铺里面拍了2件，告诉客