前厅客房预订.ppt

第二章 客房预订 一、客房预订概述 二、客房预订程序 三、客房预订控制（超额预定管理） 第一节 客房预订概述 一、客房预订的定义 客房预订是指在入住酒店前，客人与酒店间达成的客房租用的预先约定。 二、客房预订的作用 1、预先满足客人的住宿需求 2、提高酒店的服务质量 3、争取酒店理想的客房出租率 三、客房类型与客房价格 （一）客房类型 1、按房内床的设置分 单人间 双人间 大床间 三人间 2、按房间布置得等级分 标准间 商务间 豪华间 普通套间 豪华套间 总统套间 3、按房间位置分 内景房 外景房 角房 连通房 （二）客房价格 1、公布房价（门市价、挂牌价） 欧式计价（EP） 美式计价（AP） 修正美式计价（MP） 欧陆式计价（CP） 百慕大计价（BP） 2、追加房价 加床费 深夜房价 保留房价 3、特别房价 团队价 家庭租用价 小包价 折扣价 免费 四、客房预订的渠道和方式 （一）预订渠道 1、旅行社订房 2、连锁酒店或合作酒店订房 3、航空公司订房 4、单位订房 （二）预定方式 1、电话订房 2、电传、传真订房 3、信函订房 4、口头订房 5、国际互联网订房 五、客房预订的分类 （一）非保证类预订 有以下三种形式： 1、临时类预订 2、确认类预订 确认预订的方式：口头和书面 3、等候类预订 （二）保证类预订 宾客通过预付定金来保证自己的订房要求，这类预订称为保证类预订（担保预订） 预订编码 就是当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。 例：122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 122指连锁集团中的饭店代码 JB指预订员姓氏的词首字母 0309指客人抵达日期 0311指客人离店日期 MC指信用卡的种类 75指客房每晚房价 K指房中设大床位 98765R指预订顺序编号 第二节 客房预订程序 基本内容： （一）预定准备 （二）受理预订 （三）确认预订 （四）预订取消 （五）预定变更 （六）客人入住前的准备工作 电话预订服务程序（流程图） （1）接听电话，问候宾客 （2）聆听客人的预订要求 （3）介绍饭店，推销房间 （4）询问客人信息（付款方式，抵达情况） 填写预订单 （5）重复确认 （6）致谢道别 思考：特殊情况处理（没有房间怎么办？） 现场预订服务程序 （一）迎接客人（礼仪规范） （二）介绍客房 注意：根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 （三）填写订房预订单 （四）检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 （五）送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 （六）整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 1、 发现客人需要预订的房间已全部售出时，主动向客人推销其他类型房间，介绍其优点以及当季的优惠价格，以激起客人的购买欲望，达到尽量留住客人的目的。 确实无法满足客人要求时： 1） 若是当日预订则向客人推荐其他酒店，提供给客人其他饭店的电话号码，并真诚地希望客人下次入住我店。 2） 对于他日预订，可建议客人留下有关预订信息及电话，一旦有空房，则速与其联系，即使没有房间，也提前给予答复。 3） 对于信誉良好的协议单位客人，接下客人的预订后及早汇报主管，由其处理安排为客人升级住房事宜。 2、发现酒店所有房间已预订