营业员日常工作规范.ppt

* * 营业员工作规范 一、现场纪律： A、仪容仪表 1、员工统一按照规定着装，一律穿着规定的工作服； 2、员工服装要保持清洁熨贴，内衣不外露，上班一律穿着肉色丝袜、黑色带跟鞋子， 禁止光脚穿鞋、穿拖鞋、穿凉鞋上班； 3、员工上班可佩带饰品，禁止佩带外形夸张的饰品； 4、女员工一律淡妆上岗（禁止浓妆），禁止留长指甲，指甲油只可使用无色的 B、行为规范 1、上班时间：早班8：45前，09：00迎宾。中班14：15前。 2、就餐时间：午餐，12点到12:30，每人30分钟；晚餐，17点到17:30，每人30分钟。 3、营业期间，营业员实行站立式服务，姿势要规范，举止端正，做到微笑服务； 4、营业时间内，员工不得进入更衣室（交接班时间除外），如有特殊情况的，必须有营业主管（代表）的签字确认， 5、营业员进入现场上班只允许携带规定的小包，小包内只能放钥匙、手机、钱包、纸巾（包括女性用品）及少数化妆品； 6、早班员工进入营业现场后不允许吃早餐，并且在开门营业前做好清洁卫生和货品清点工作，准时参加晨会； 7、当商场晨迎晚送曲响起，所有当班营业员必须按照迎宾要求，定岗定位进行晨迎晚送；（每当有顾客从自己柜台前走过时，必须使用礼貌用语“早上好，欢迎光临”。） 8、营业员上班时间禁止串岗，禁止聚众或隔柜聊天，禁止干私活，禁止长时间会客，禁止长时间离柜，如果要离开本专柜必须与相邻柜台员工打招呼，禁止做与本职工作无关的事情； 9、营业场所内禁止吸烟，如果有需要的必须到指定的吸烟处； 10、楼层有固定的茶水间，员工饮水必须去茶水间，不得将水和食物带入营业现场； B、行为规范 二、营业事项 1、营业前准备工作： 清洁卫生、清点商品、整理商品、检查标价牌是否齐全，货签是否对位，是否有上一班同事遗留下来的问题，商品有无断缺货情况，开业前5分钟做好营业前的准备工作，当迎宾音乐响起，必须按规定迎宾。 2、营业时间工作规范： 检查出样商品的质量、卫生、形象等，做好随时为顾客服务的准备，按招各项营运流程完成本职工作。 质量——包括商品质地的质量、商品的做工、商品的有效期、使用安全隐患等； 卫生——包括开票台、货架、层板、内仓、试衣间、地面、物品摆放等； 形象——包括模特出样、非模特出样、个人形象、专柜形象等； 顾客服务——包括顾客需求、货款统计、会员跟进等。 专柜必须准备好：交接班本、专柜台帐。 3、交接班规范： 接班营业员应提前15分钟到岗，换好工作服，戴好工牌后方可进入营业现场，两个班次营业员须对以下事项进行交接，并做好交接班记录； 商品——贵重商品共同清点，记录、核对无误后由双方确认； 待处理问题——对上班次未解决的问题（如顾客待提、等待维修的商品等）进行记录，并移交下班次人员处理； 其他事项——早班营业员须记录本部门晨会内容，对商场的各种通知、规定、注意事项及上班发生的特殊事件进行登记，并交接给下一班人员解决和跟进； 注意： ①交接工作不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台，不允许除去工牌，身穿工服在营业场所内做与营业无关的事情； ②因交接手续不清而造成的工作失误，由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。 4、营业结束规范： 送客音乐响起，是提示顾客本商场营业即将结束，营业员仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台； 注意事项： ①将贵重商品、计算器及其他贵重物品放好并上锁，关闭所有电源及门窗； ②离开时须察看柜台周围是否还有顾客，若无顾客，离柜时将垃圾带出并扔在指定位置。 三、接待服务 1、服务要求 迎接顾客—— ①顾客走进柜台； 营业员五秒内上前一步； ②顾客在柜台前脚步放缓，并浏览或搜巡商品； 营业员标准站姿（面向顾客，准备服务）； ③顾客在柜台处凝视柜台内某一商品超过5秒； 营业员注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）； ④顾客触摸某一商品时； 营业员微笑； ⑤顾客与营业员目光相对时； 营业员向顾客打招呼（“您好”；“您好，欢迎光临”；) 商品成交后（收回已盖章的销货凭证后）—— ①当面给顾客验货（包括数量、尺码、质量等）； ②双手将商品及相关票据等递给顾客； ③告诉顾客商品的使用方法、洗涤方法、保养方法、售后服务等注意事项； ④注视顾客眼睛（与顾客有眼神交流）； ⑤微笑