餐饮部员工培训文档.doc

福州丽景大酒店餐饮部员工培训计划 培训时间 培训内容 受训人 培训人 培训地点 备注 7月2号（2课时） 介绍酒店基本情况，酒店目标消费群体，酒店定位以及服务目标等内容 餐饮部全体员工 林建斌 待定 7月3号（3课时） 仪容着装，服务礼仪礼貌以及行为举止 餐饮部全体员工 陈函 待定 具体内容见附件待定 7月4号（3课时）） 服务员岗位职责及日常当班工作要求 餐饮部服务员 林建斌 待定 具体内容见附件待定 7月5号，6号（6课时） 餐饮服务技能及餐饮服务程序与标准 餐饮部服务员 林建斌 待定 具体内容见附件待定 7月7号（3课时） 介绍服务成功的案例 餐饮部全体员工 林建斌 待定 7月8号(3课时) 如何处理好与服务员，客人之间的关系及客人的投诉 餐饮部领班和主管 林建斌 待定 具体包括内容 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发， 应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 二．服务员岗位职责 1、迎宾员 2、餐厅服务员 3、练习生四、餐厅传菜员 4、酒水员 三．日常当班工作要求 1、步人酒店时 2、进人岗位时 3、在工作时／134、接听电话时 5、上级对下级布置工作时 6、接受上级任务时 四．餐饮服务程序 1．导餐服务 2、传菜服务 3、软饮料服务 4、撤换餐具 5、席间服务 6、更换烟灰缸 7、咖啡、茶及糖奶服务 8、冰咖啡服务 9、甜食服务 10、结账 11、送客人离开餐厅 五．餐饮服务基本技能 1摆台技能 2端盘与托盘技能 3餐巾折花技能 4点菜技能 5分莱技能洒水服务技能 6撤盘技能餐具擦拭技能 六．投诉处理 （一）、 处理投诉的目的：向客人提供尽职尽责的服务。当遇到客人投诉时，员工们为免激恕客人，应当小心处理，以给客人留下一个美好的印象，若能适当的处理客人的投诉，会使客人不会迁移到别的会所，而公司的名声因员工友善、正确的处理事项的态度而提高，员工自然因此而感到自豪。（二）、 投诉产生的原因及分类1、 无论是怎样的投诉，在营业场所中大体可能会从以下的方面产生：(1) 环境A． 卫生：蝇子到处飞、杯子有指纹、浴池不干净、空气污浊……B． 声音：噪音太吵、太安静……C． 设施设备：陈旧、不方便、不舒服……(2) 服务A． 速度：对客人提出的要求拖很久才完成。B． 沟通：常常会出现误解客人的意图。C． 专业知识，如西餐出品料不足。D． 礼貌：如：先生，不行，你的单子打不了折扣。(3) 出品A． 价钱(价钱贵而不合理)B． 质量(质量太差或份量不足)C． 速度(上菜速度太慢)D． 卫生(汤中发现苍蝇)(4) 客人本身原因造成A． 心情不好B． 饮酒C． 故意引起注意2、 投诉的种类 (1) 控告性投诉：它的特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 例：我的手机就放在桌上了，现在不见了，你们公司一定要负责任!我喊了三次服务员，都没人理我，是不是你们根本就不把我放在眼里？(2) 批评性投诉：它的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不 满告投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。例：我都来这里十几次了，怎么还要我出示VIP卡？我都说过我不吸烟，怎么房间里有这么大的烟味？(3) 建议性投诉：它的特点是：投诉人一般是在心情不错的情况下投诉的，与前面投诉恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的。例：J先生是长客，觉得本会所的服务不错，但希望下次他与朋友来的时候服务员能叫出他名字，这样他会很有面子。我们对投诉进行分类的尝试，是为了下面将要提到的投诉的处理做一些铺垫。当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建议性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成控告性投诉，或是客人愤然离店，并甚至在短时间内不回来。无论哪一种局面出现，对我们来说都是一种损失。如果我们对某