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客服基础知识考核 填空题（共55*1分=55分） 什么是七天无理由退换货？ 在　 商家发货到卖家收货的　7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请七天无理由退换货赔付。 七天无理由退换货的申请条件： 1）、买家收到商品后发现　 商品存在 问题等； 2）、买家向商家提出七天无理由退换货的申请应在 确认签收商品之日起 　7天内（以　物流签收 时间为准）； 3）、买家提出七天无理由退换货的商品，必须 未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售 ，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）、买家在 签收货物7天 天内，已向商家提出七天无理由退换货申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为 交易成功 后 14 天内就卖家未履行七天无理由退换货服务承诺，可向淘宝商城提交申请七天无理由退换货的售后服务。 5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由 双方分别 承担发货运费；2)非商家包邮产品，由 买家 承担发货运费。 3、违背承诺是指： 卖家在买家 付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之 5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过 30元 ；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外， 每次扣3分 。 什么是正品保障服务？ 在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请 正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 3 倍+ 邮费 为限。买家提出正品保障赔付申请应在交易成功后 15 天内。买家可在我的淘宝－ 页面通过保障卡通道向淘宝商城发起正品保障赔付申请并注明理由。 5、、订单状态 1）.订单状态为宝贝已买下，等待付款。如果买家在拍下后 72 小时内逾期未付款，交易将自动关闭 2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认 如果买家在发货后 15 天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。 3）.已付款状态，卖家无货及未按时发货　买家拍下宝贝并付款，商家必须在 小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的 30 %（每笔最高不超过 500 元）对买家进行赔付。 6、退运保险 1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起 七 日止，或至买家在线“ 确认收货 ”时前，以时间先后顺序较早发生者为准2）、在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要 小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户 7、淘宝网店铺一共分两种： 普通店 和 旺铺店 8、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址 ， 物品价格 、 邮费 ，及查看 交易状态 ， 发货状态 ， 物流信息等。 9、在“卖家已发货”的状态下，客服可有3种操作：1）、点击“　 详情 　”查看买家的收货人信息2）、点击“ 查看物流 ”查看物流跟踪状态、点击“ 延长收货时间 ”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。 10、淘宝处理投诉为 7 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的 3-60天 ，每次交易只有　 一次 　投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 11、淘宝网评价规则是由 店铺评分 和 信用评分