汽车4S店管理业绩改善指南.ppt

建立您自己的“免疫系统” 企业永远都面临着危险，如何使危险降低到最小，就好比人体的免疫系统，当受到体内或体外的病毒感染时，整个肌体各个系统/细胞有机地结合在一起，形成抗体，保护身体免受侵害。 * * 服务过程中每一个环节都细分成标准，经过严格的标准培训，就有可能凭借我们热情的接待、标准的过程服务、专业的产品知识介绍、运用合理的销售技巧，准确地迎合消费者行为与需求，让他们时时体验服务环节中每一个真实瞬间，一个小小的时刻；一个小小的印象；一个小小的决定；一个小小的过程等等。超越顾客期望值、使顾客的价值最大化，从而达成用户满意度的提高。 细节坚持到底就是伟大！ 祝各位： * 重庆卓诚企业管理咨询有限公司 * * 重庆卓诚企业管理咨询有限公司 * * 预防管理阶段 预防管理阶段（1960——至今）随着科学技术的发展，许多规模大、涉及人身安全的项目出现，人们对质量管理的概念的不断更新和更持续的发展，质量管理从单纯的现场管理向产品形成的前后延伸（采购-销售-服务）并加入全员参与、持续改进的阶段。 从充当消防队员变为火源预警管理。 * 如何控制维修质量（例） 影响质量水平的因素 技术－－技术水平、技术措施、技术服务 设备、工具管理－－（提供、维护、保养）确保　　　　　　　　　　设备适宜并能满足维修需要。 配件管理－－（库存度） 流程、作业规范及证据－－（规范作业是合格的　　　　　保证） 责任心－－简单无价　　　 　　 * 如何控制维修质量 技术管理 提升员工的维修技术； 建立技术措施，通过技术团队来减少因个人技术不足而带来的质量水平的下降； 公司内技术交流平台（周期性）； 技术把关（检验制度） * 如何控制维修质量 设备、工具的管理 设备、工具能否满足维修需要？ 重要设备的维护、保养是减少安全事故发生的保障； 建立设备履历（动态管理设备）减少设备隐患。 * 如何控制维修质量 配件管理 配件库存度的评价系统（评估－确认－协调） 配件的出入库检验制度； 配件的可追溯性标识控制（特别是涉及到安全的配件）； * 如何控制维修质量 流程、作业规范及证据 重点流程及流程接点是否受控 对大修、安全件维修项目、事故维修项目是否建立作业规范，作业规范能否保证维修质量？ 作业及检验证据是否建立并保存。 * 如何控制维修质量 责任心－－我们在为谁工作？ 企业最活跃的因素就是人，而在人的因素中，中层以上管理干部虽是少数，却在企业发展中负有80%的责任。在企业里发生的任何一件过错、失误，管理者都要承担80%的责任，具体操作者承担20%的责任。在企业里，“关键的少数制约着次要的多数”，干部就是“关键的少数”。从战略目标的确定到计划的制定，再到实施控制，都是干部的职责。下面干得不好，主要是上面指挥得不好，下面的水平，就反映了上面的素质。所以，出了问题把责任推给下属就违背了管理的基本原则 * * 80/20 原则的意义 管理人员自己要认清自己的责任，不要回避矛盾，不要逃避责任。 从某种角度讲，只有对管理人员动了真格的，企业才有勃发生机的希望。 出现问题，首先管理人员应该负责任。 如果把管理人员抓住了，就把系统抓起来了，系统抓起来了，整个企业才能有效地运转。 角色不要错位 企业的内部管理者的主要职责应是策划和控制，并使企业内建立适应本企业特色的激励机制和改善措施。 * 决策层 管理层 执行层 明天 今天 ８0% ２0% 我们对员工的要求应是： 每天多做一点，您将走向成功； 每天多学一点，您将走向领先； 每天多进步一点，您将走向卓越； 一次合格率是提高客户满意的保证 * 第三讲：人力资源管理及有效的沟通 * 你的部属为何服从你，跟随你？ 害怕 佩服 喜欢 权利、职位 降低收入 能力 魅力 非权力影响力 权力影响力 您与员工的本质关系？ 品质 第三讲：人力资源管理及有效的沟通 企业员工管理的几个境界： 靠人去管；-----说教式； 靠制度去管；---强压式； 靠目标去管理； 实现自我管理； * 陷入听觉麻木的境界 陷入心理麻木的境界 被动的接受变成 主动的配合 管理：管即为使用必要的手段，确保规范得到实施； 理即为引导、疏通、交流。 第三讲：人力资源管理及有效的沟通 人力资源管理应注意的原则： 1、工作规范及行为规范是否已确定？ 2、是否确保让员工了解、理解相关要求； 3、在实施过程中是否给予员工必要的指导和培训； 4、针对实施情况是否组织过检查、评估和验证工作？ 5、是否实施了必要的措施进行改进？ 6、对责任人采取相应的管理措施并进行沟通。 * * 岗位 流程 规则 管理 素质 ←←训练←← ←← ←← 标准 ←← ←← 提升 企业人员管理模式图 控制 手段 绩效 流失 第三讲：人力资源管理及有效的沟通 人员管理的