终端运营手册.doc

PAGE PAGE 1 终端运营管理手册 前台销售人员仪容仪表 个人表现及礼仪要求: 个人形象 在服务性行业,高标准的个人外表和卫生是十分重要的,员工必须时刻保持干净、清洁、大方端庄的发型和整洁的外表. 个人卫生： 清洁对于任何企业来说都是十分重要的，因此员工首先应该保持自身的干净整洁。 使用有效的方法防止汗臭和体臭。 使用有效的方法避免有口臭。 保持双手清洁，饭前便后要洗手。作为公司培训的一部分，所有员工都必须参加化妆礼仪课程。 外表： 着装干净整洁，统一佩带工作卡，员工必须保持制服、员工鞋的完好、清洁。 男员工： 头发必须梳理整齐，长度不得超过衣领。 每天胡须要刮干净，不得留络腮胡。 避免使用刺激气味的香水、发油或须后水。 指甲必须剪短并保持干净。 饰物只能佩戴一只结婚或订婚戒指及手表。不得戴耳环或其它饰物。 不得在制服裸露部位有刺青或纹身等标记。 女员工： 头发应保持干净整洁，发长过肩者必须束起来并避免遮住脸庞。 当班时必须化淡妆不得浓妆艳抹，应淡雅自然。 当班时避免使用较强烈或刺激的香水、润肤露等。 饰物只能佩戴一只结婚或订婚戒指及手表。 保持指甲的干净整洁，长度适中，只允许涂白色或类似淡色指甲油。 穿戴和制服相配的袜子，并符合部门的要求标准。 不得在制服裸露部位有刺青或纹身等标记。 导购形象是店铺形象的最前沿。 良好的导购形象让消费者在购物的同时， 也能体会到品牌文化及视觉享受。 基本姿态： 1、 站：抬头、收下颚、挺胸、收腹，双脚呈“V”字分开，脚跟并拢， 身体微微前倾，双手在身前自然交叠，又手放在左手上。 2、 行：步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆放。 3、 坐：坐前收拢裙摆，坐定后，上身微微前倾，两脚并拢，双手放于膝上。 4、 笑：表情自然放松，眼神亲切、友好，露出6—8颗上齿为宜。 服务禁忌： 抱肘拥胸，两脚交叉讲话 打断对方讲话，自己滔滔不绝 在卖场对镜梳妆，整理个人衣物 对顾客态度冷淡，有气无力的样子 手插衣袋 伸懒腰，打哈欠 嚼食物，吃零食 吹口哨，哼歌 发出奇声怪调 倚墙而立，倚靠货架、层板 聚众聊天打闹 客人在卖场时，与同事窃窃私语 站在通道说话，影响他人行走 边干其它事情，边接待客人 给客人脸色看，不理睬客人 动作迟缓，让客人空耗时间 对客人品头论足，说三道四 将客人分为三六九等，区别对待 与客人吵架 旁若无人地打私人电话 阅读报刊杂志 在客人面前议论本公司的经营状况 议论同事及上司 紧盯着客人看，上下打量顾客 临近结束时，对客人不耐烦 前台销售人员心态素质 心理素质： 良好的心理素质及心态能使导购在工作中积极、乐观地工作，这种心理素质并不全是与生俱来，而是依靠后天的磨练和现实生活中不断实践而培养出来的结果，工作中加以自信调整，全心投入所要完成的工作，释放出自己出色的一面，成为一名优秀的导购。 自信——成功 自信是对个人能力的充分肯定，是在建立正确的自我认识和评价基础上深入了解自己，弄清自己长处与弱势，发展自己的长处的同时，从自身弱点出发，磨练自己、鼓舞自己；克服自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，始终保持必胜心理，充满信心和毅力，这种力量也会感染顾客，使你产生信心和同事们沟通、学习来充实自己，最终取得成功。 坚强——现实 现实并不会总是一帆风顺的，出色的导购遇到挫败，不是情绪低落、畏缩懦弱，而是正面痛楚，不断进行反思，勇敢地找到症结之处，将其消除，面对现实“逆流而上”取得胜利的那一天，你会觉得比别人得到更多。 打破低谷、调整心态、克服羞怯心理 做为导购因性格因素而影响到工作方式，内向性格不能完全表现自己而感到怯懦，但这种类型却可以完全改变。作为导购职业的特点，就是给予煅炼机会，尝试打破自己原有定论，不断调整心态，顾客会为你出色的导购表现欣慰地买下商品，也就是你创造优秀业绩的开始。 平和心态 服务行业要拥有宽容平和的心态，面带微笑的服务，诚恳为顾客解决问题，处理好顾客关系能拉近导购与顾客距离，让顾客对专卖店及店员产生满意程度。 集体荣誉、团队精神 作为一名优秀导购要做到与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。同事之间要团结一致，彼此间以诚相待不可以讹传讹。对那些只看重个人利益，不重团队精神的人员坚决给予辞退。 前台销售人员能力： 怎样接近与顾客距离 把顾客当朋友 诚意、热意、创意此“三意”，是导购受到顾客支持、提高工作质量、扩大成果所不可或缺的心态。在现代商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转变，其中还渗透着人与人的一种微妙的感情因素，感情投入得越多往往得到的回报也就越多，导购的诚意会换来顾客的诚意，导购的热意会让顾客感动 ，导购的创意会使顾客眼前一亮，此三意让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近。 甚至成为朋友，