酒店管理沟通实务及技巧课程标准.docVIP

《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准 课程代码课程性质 必修 课程类型 理论（含实践） 课程学分 3 总学时 48 理论学时 32 实践学时 16 前导课程 现代酒店管理 后续课程 社交礼仪 适用专业 旅游管理、酒店管理 制定人 仝泽柳 制定日期 2013.3.15 审核人 仝泽柳 修订人 仝泽柳 修订日期 2014.5.20 审核人 仝泽柳 签发人 钱宏 签发日期 2014.6.20 一、课程定位 《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。 本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。 二、课程目标 1．素质目标 培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯 培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度 培养团队协作精神 充分考虑顾客利益 树立主动为客着想心态，增强服务意识 树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识 树立积极热情的心态 2．能力目标 能比较有效的口头沟通 能正确的进行FAB利益表述 能进行有效的电话沟通 能够基本规范地进行商务写作 能通过Email进行有效沟通 能塑造平和、有磁性的语音语调 能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象 能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范 能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉 3．知识目标 理解沟通的内涵、要素、种类、模式 了解沟通力结构，有效沟通技巧要求 理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法 了解塑造良好形象的意义和基本要求 了解客户人格模式、需求心理的内含 查知人心的若干方法 了解FAB表述的原则、步骤 理解意义化解的概念、意义 了解异议处理的方法、步骤 三、教学内容和要求 序号 单元内容 能力目标 知识要求 建议学时 理论学时 实践学时 1 导言 能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足 初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求 2 2 沟通认知 会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念 理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通 2 2 3 亲和力 会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通 理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。 4 2 4 知人力 能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听 了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法 4 2 5 表述力 会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述 理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求 4 2 6 促成力 会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成 理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法 4 2 7 异议化解力 会进行一般的异议化解 理解异议化解力的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤 4 2 8 常用沟通方式 能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范 理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求 2 2 9 酒店岗位事务沟通综合训练 能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练 掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧 4 2 机动 2 合计 32 16 四、实施建议 1．教学方法 （1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。 （2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。 2．教学条件与环境 理论教学要求有多媒体设备。学生的规模一次课不超过50人为宜。主讲教师具有丰富的实践经验