汽车美容门店工作个人见解.docVIP

存在的问题 （一）、人员不稳定影响服务质量 人员不稳定、缺乏熟手在二、四店比较明显。人员流失很严重，大部分职员都是新进员工，结果给日常营运带来不好的影响。就在于一般刚入汽车美容的技工只能做洗车等初级汽车美容，技术要求不高，而补胎、四轮定位等技术要求比较高的专业活，则需要经验丰富的技术工人来做。这种人员不稳定的状况，直接影响了汽车美容服务的质量。 、员工缺乏主动服务意识 　　在日常工作中员工的工作积极性不高，缺乏激情有活干的时候慢吞吞的完成，没活干的时候聚在一起聊天，有时候连客人进场了都不知道，甚至有时候等客人将车停到工位喊人的时候才发现。经常出现离岗现象，在繁忙时段，找不到人。二店未要求按填写洗车日报表，未安排到各组工作，来了车辆那一组接的由哪一组洗，这样导致有时候工位上有两辆车，只有一组人员在工作，而另外一组在旁边闲坐。 、员工缺乏销售技巧 　　员工在和客人交谈接触过程中，很少有涉及产品销售的内容，不知道从何处入手。来了车有工作就洗车，说到产品，客人稍有拒绝之意时候就停止推荐。而产品的销量直接影响各组的业绩以及店铺整体的盈利能力。 、奖惩制度员工难以接受 　　由于销售绩效不好，新员工（入职时间短）在低工资的同时无法完全避免出错而导致现金处罚，工资收入更低，出现很大情绪不满现象，私下经常议论纷纷，非常不利于日常工作的进行。 对策分析 （一）稳定人心 　　台湾企业家王永庆说：“员工流失是企业内部造成的，如果每个企业都做到员工的‘适才适所，各尽所能’，就不会出现畸形的流动。”企业面临的员工高流动的问题，也只有从自身进行调整，才能将其负面影响降到最低。具体建议如下： １、在人员招聘初期，对于应聘者的职业意愿以及心理要素有很好的把握，避免人员进入之初的流失。 ２、价值追求。大多数员工进来是为了学一门手艺，店长或组长通过与员工的交谈了解员工的理想、目标、价值追求，同时为其根据公司的章程为其规划描绘发展路线，合理安排其培训学习内容，提供晋升空间，明确今天的努力工作是为了明天的收获。 ３、提高门店的向心力和团队文化等。企业和员工之间相互有“感恩的心”是很重要的。合理的薪水，公平的环境，好的企业文化，精神上的满足，家庭似的温暖 。 ４、轮岗工作。在同一工作岗位时间久了会产生厌倦心理，定期（如一个月）在各岗位互调，借以发现彼此的问题，同时为了让员工学习更多的产品知识和技术流程，进行多工作领域人员的培训，方便大家理解彼此之间的工作内容，在日常工作中更好的配合，也可以在卫生区域、日常物件管理方面也可以实行轮岗操作。 （二）提高员工服务意识，实施服务质量考核与激励机制 １、员工直接与客人接触，店铺的形象主要是通过员工传递给客人，员工真诚地关心客人，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”提高客人的满意程度，达到甚至超过客人的期望值，把亲情与友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客人的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为工作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客人感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，赢得客人的尊重，用服务牢牢地吸引客人，使之成为忠诚的客人。 ２、实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励的方式变员工的被动服务为主动，结合日常服务，工作积极性评定优秀员工、小组，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请优秀员工讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高。 ３、规定离岗时间在特殊情况之外不超过５分钟，同时告知小组其他成员。上班时间内，组长对本小组内员工的流动情况负责。 （三）提高销售水平 １、早会:店长公布前日销售业绩,并让成功销售人员解说案例分享,提高销售成功的员工的荣誉感，同时加强同事之间的交流，培养团队精神。 ２、培训:让全体员工熟记优惠套餐内容,并且进行客人拒绝的理由,拒绝理由对应方法的销售话术训练。空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。 ３、从服务流程分析销售时机:包含接待、洗车、擦车、检查、收银等各个环节，根据客人车况，向客人提出合理建议，让客人知道是在为其着想。 ４、客人休息区布局。将产品资料摆放在显眼的位置，店长在店铺正常营运的情况下与客人交谈并接受相关产品。其他人员在卫客人服务的过程中告知顾客店铺的优惠活动，让利顾客，增加顾客的好感度和满意度。 （四）、完善奖惩制度 １、实行奖惩相结合。对于在月度表现优秀的员工从物质和精神方面进行奖励。具体可操作为：店长在门店月度例会上评选每一工作组月度优秀员工，奖励现金５０元以及优秀员工奖状