售后服务培训课件.doc

□客户开发营销 ■ PAGE 358■ ■ PAGE 357■ ■ PAGE 353■ 第Ⅷ篇 售后服务 ? ?本篇将阐述下列问题： ·售后服务的技巧 ·全面的客户服务 ·完善售后服务 ·做好售后服务的18个方法 ·常见的售后问题 ·投诉的处理 ·建立商誉 · 开篇故事： 用花儿来形容中国的车市可谓最为恰当，但对于汽车生产厂家来说，既高兴，又有压力。高兴的是花一样的车市赚得了更多消费者的“眼球”；压力是更多汽车要想成为百姓生活一部分的话，除了自身固有的“芳容”外，还要有更多的“芬芳”，这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。 汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务；随着我国汽车业的快速发展，暴利时代即将终结，汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。基于这两大潮流的推动，中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”——售后服务战。 资料显示，国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点，将近有10万名员工，是从事制造员工的两倍多。 实际上，在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天地开打的同时，也正公开或暗中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身： ——神龙公司在全国服务网点已达400多家。近期神龙公司确定了“扶大、扶优、扶强”的原则，大力发展“品牌专营并集整车销售、备件供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“3S”网点，以在售后服务上与其他品牌相抗衡。 ——一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗帜，继续推广“3S”一体店的销售服务模式，使消费者在购车、修车时，感受到一种消费的乐趣。 ——南京菲亚特提出：营造国际水准销售服务体系。目前该公司在国内建成40家销售服务店，预计年底达到60家。 ——海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿，一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式，即建立与国际接轨的终端销售“4S”（四位一体）销售服务店。同时，他们还推出了“保姆式服务”的承诺和理念，即对每一位用户进行跟踪服务，并开通了24小时服务热线，随时为用户提供方便、快捷的服务。 重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的法宝之一，没有售后服务的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有质量保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。兵法有云，得先机者已胜半。售后服务将是每一个企业必须马上做出的抉择，也将是每一个销售人员应认真对待的事情。 对许多销售人员而言，无论交易是否达成，紧接着的告辞往往显得非常尴尬。假如能够得体地告辞，也可为日后交易打下基础，即使交易没达成，得体地告辞也能起到积极作用，从而增加日后销售成功的概率。 结束访问后的告辞 1、交易成功后的离开 在做生意时，销售人员感受到两种情感。首先，他们通常感到成功和胜利的兴奋，但随之而来的是第二种情感——对客户可能改变他的购买主管而取消订单的恐惧。两种情感都需要被恰当地控制，销售人员方可实现有利于未来销售的告辞和离开。在这期间，销售人员的言语和态度可以有助于减少用户的购后焦虑感。购后焦虑感，又称认识不谐调，它是购买方的一种怀疑购买产品的决策可能不正确的心理矛盾感。 在销售人员用亲切、自然的举止感谢客户的购买，妥善处理任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都能得到回答以确保订货能及时送到时，这种认知不谐调可以最大限度地降低。销售人员在此期间可能犯的最大的错误是，应该告辞时却一味滞留和不停地宣讲，殊不知此时他们应该做的是尽可能快和自然地离开。 2、交易失败后的离开 也许更多的时候，销售人员真正的娴熟技艺表现在其交易失败后，仍能为便于达成日后的交易而恰当地离开。专业销售人员不能因为暂未达成交易而轻易地承认自己被击败或胁迫客户，相反，他们应保证预期客户没有感到因为接待自己浪费了时间，而是获得了一些对日后购买有益的信息。专业的销售人员努力在告辞离开时保持一种对自己和公司有利的形象，这将为以后的销售提供参照。销售人员需要记住并非每一种产品、每一次销售都能满足每一位客户的需要，有时候交易没达成，并没有什么大不了的。 甚至当客户草率地、不礼貌地拒绝时，销售人员仍应继续保持一种礼貌、友善的态度，使预期客户、秘书及接待人员在销售人员离开时，能感到不论遇到什么情况，销售人员都是可信赖的和忠诚的。尤其在困难的情况下，销售人员的言谈举止更是达成下一次交易的铺垫。 假如预期客户有在将来购买产品的可能，销售人员需要确保该预期客户了解自己和公司对预期客户的关心，以及希望建立长期业务