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物业管理中心文明服务用语和行为规范
一、员工文明用语规范
1.与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话),语调要自然、柔和、亲切,略带微笑。
2.绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3.要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”
5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说早上好/您好,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走等。同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道 ,这事不归我管等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系。
8.不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9.遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导, 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范
1.仪表方面的行为规范如下:
(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐,佩戴工号牌(端正佩带于左胸)。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:
(1)面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
(2)和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
(3)在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
(4)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
(5)不得随地吐痰,乱丢杂物。
(6)不得当众整理个人衣物、化妆等。
(7)行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
(8)上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响,影响他人工作。
(9)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
(10)员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
(11)在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
(12)上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。
?三、接听电话规范
1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
2.说问候语:
(1)如为中心办公室应说你好!物业中心。
(2)如为图书馆物业,应说您好! 图书馆物业。
(3)遇上节日要讲祝颂语,如新年好! 等。
(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?
3.应答:
(1)如来电人找某人,应说请稍等然后叫被找人前来接听。
(2)如来电人所找的人不在,应说对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?
(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说好的/是的/嗯以表明你在认真倾听。
5.告诉时间:
(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。
(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。
6.收线:
(1)向来电人说再见!
(2)等来电人挂下电话后再收线。,
7.注意事项:
(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说对不起,请稍候。然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说对不起,让您久等啦。
(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。
(3)不得占用办公电话与
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