业务员礼仪培训.ppt

眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人端庄的形象 坐椅子的2/3处 入座后把右脚与左脚并齐，男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。也可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。但无论男女，无论何种坐姿。都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形。 行走如风，步态要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。 男士 1 短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2 精神饱满，面带微笑； 3 每天刮胡须，饭后清洁牙齿； 4 衬衫，领口、袖口无污迹； 5 鞋子保持于净； 6 短指甲，保持清洁； 7 全身3种颜色以内。 建议：接待顾客或拜访顾客时穿正装白衬衣、黑西 裤；小区蹲点时可着便装。 1 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好。 2 化淡妆，面带微笑； 3 着装大方、得体，不宜穿太紧、太透的衣服； 4 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色； 5 鞋子光亮、清洁，女士着高跟鞋需稳； 6 全身3种颜色以内。 握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 自我介绍——镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容 介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐 递送名片——存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片——立即起立，面向对方，双手接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1．亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2．个人距离 50~120cm 熟人 3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务 4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者 A．姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B．姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C．泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D．职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生 主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味， 需要时留有余地 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。 1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 亲切迎客——放下