物业服务片区管理制度.doc

物业服务片区管理办法 第一章　总　 则 第一条　为做好我司物业服务管理工作，明确物业服务片区划分职责，有效减少客户投诉，提升客户满意度，特制定本制度。 第二条　物业服务片区管理，指各管理项目根据项目实际情况，对管辖区域进行片区划分，管理责任落实到人，并配备相应客服、协管、工程维修、保洁、绿化工作人员，由片区管理员担任片区客户服务小组组长，负责管理区域内物业服务质量考核及客户关系维护等管理工作。 第三条　本制度适用于××物管所辖各小区。 客户服务体系组织结构及职责 客户服务管理体系组织结构 管理处主任 管理处主任 客户服务主管 前台接待员 片区管理员 协管队员 工程维修人员 保洁员 绿化工 第五条　工作职责。 一、管理处客户服务中心： （一）负责协管、工程维修、保洁、绿化等物业管理服务品质的巡检考核工作。 （二）负责客户报事、投诉的接待、派工、事中跟进、事后回访，以及相关信息登记、录入等工作。 （三）负责客户关系维护工作的组织、实施。 （四）负责社区文化活动的组织、实施。 （五）负责客户信息资料的管理。 （六）负责管理区域内各项费用的收取、管理。 （七）负责其他客户服务相关事宜。 二、管理处各专业部门： （一）负责客户报事、投诉的受理，以及协调处理，确保报事、投诉处理的及时性和客户满意度，并做好相应工作记录。 （二）负责园区内设备设施检查、保养、维修，确保设备设施的正常运行。 （三）负责园区内来访人员及物品的进出管理、园区巡逻、车辆交通秩序管理、消防管理等安防工作。 （四）负责园区内保洁管理工作。 （五）负责园区内绿化养护、修剪、种植等管理工作。 （六）负责其他客户服务相关事宜。 三、管理处主任： （一）负责管理处整体客户服务质量的监督、管理。 （二）负责管理处各部门客户服务工作的组织、协调。 （三）负责主管级无法处理或处理不到位的客户报事、投诉升级后的协调处理。 四、管理处客服主管： （一）负责客户服务人员工作的监督、指导、考核。 （二）负责客户报事、投诉升级后的协调处理。 （三）负责对管理处各专业主管服务工作的监督、考核。 （四）负责对月（年）度报事、投诉情况进行统计、分析，并拟定相关报表。 （五）负责管理处级社区文化活动计划的拟定、组织、实施。 （六）负责《月度客户关系维护计划》的制定，及实施情况的监督，并做好相关工作总结。 （七）负责管理处年度客户服务满意度调查的组织、实施，及相关分析、总结。 （八）负责片区客户服务组责任区域的划分。 （九）负责组织物业服务费收取工作。 （十）负责编制客户服务中心客户人员的值班表，并对执行情况进行监管。 （十一）负责其他客户服务相关事宜。 四、管理处客户服务中心： 前台接待员： （一）负责客户报事、投诉的日常接待，并做好相关信息登记、录入及派单工作。 （二）负责对专业部门或外联单位处理完毕的报事单填写规范性进行监督。 （三）负责客户装饰装修手续办理接待、引导工作。 （四）负责客户日常咨询接待、回复工作。 （五）负责客户委托代办事宜接待、处理工作。 （六）负责客户信息的收集、整理、更新。 （七）负责物业服务费等费用的收取。 （八）负责其他客户服务相关事宜。 片区客户服务员： （一）负责客户报事、投诉的事中处理进度跟进，并做好相关工作记录。 （二）负责客户报事、投诉处理完毕后的回访，以及报事服务质量监督工作，并做好相关工作记录。 （三）负责责任区域内服务质量的巡检，并对片区客户服务小组组员服务质量进行考核。 （四）负责客服主管制定的《月度客户关系维护计划》进行具体实施，并做好相关记录。 （五）负责组织责任区域内物业服务费的催收工作。 （六）负责向责任区域内客户进行社区活动的宣传和节日问候。 （七）负责客户信息的收集、整理、更新。 （八）负责其他客户服务相关事宜。 五、管理处各专业部门主管： （一）负责本部门员工的管理、培训、考核。 （二）负责配合管理处客服主管做好片区客户服务小组成员的分配工作。 （三）负责本部门客户报事、投诉处理的组织、协调与实施。 （四）负责本部门客户报事、投诉处理服务质量的监督、指导。 （五）负责本部门客户投诉的受理及处理，确保客户满意度。 （六）负责园区公共设备设施运行、维保管理的组织、实施。 （七）负责园区内公共秩序维护、消防及车辆管理的组织、实施。 （八）负责园区内保洁、绿化管理的组织、实施。 （九）负责其它客户服务相关事宜。 六、管理处各专业班组员工： （一）负责负责任区域内客户报事的具体协调、处理。 （二）负责客户报事、投诉处理记录的填写，并对客户服务质量的评价、签字确认的完整性、真实性负责。 （三）负责本专业日常管理服务工作的实施。 （四）负责协助片区客户服务小组组长做好物业服务费收取工作。 （五）负责客户服务中心片区管理员交办的其他客户服务相关事务。 第三