小肥羊店面管理人员培训手册.doc

管理人员理培训手册 目 录 前言……………………………………………………… 第一篇 小肥羊公司简介………………………………. 第二篇 管理人员职业规划…………………………….. 第二篇 管理人员素质………………………………… 管理人员岗位职责…………………………… 连锁店执行经理岗位职责………………………… 前厅经理岗位职责……………………………… 前厅领班岗位职责………………………………. 服务的基本概念…………………………… 第一章 　服务的概念与特点…………………………… 第二章 　服务七要素与服务意识……………………… 第三章 服务态度………………………………………. 　礼貌服务……………………………….……. 第五章 质量意识……………………………….…… 第六章　　服务心理学知识……………………………. 第七章　　餐厅礼仪……………………………….…… 第八章　　服务语言……………………………… …… 第五篇 食品卫生知识……………………………… 第六篇 　安全防范……………………………….…… 第一章　　火灾事故 …………………………………… 第二章 　意外事故防范………………………………… 第七篇 　处理突发事件技巧………………………… 第八篇　培训技巧…………………………….………. 第九篇　基本管理技巧…………………………….……… 第一章　人际关系………………………………….……… 第二章 沟通……………………………………….……… 第三章　追踪技巧………………………………….……… 第十篇　楼面管理………………………………….……… 第十一篇 团队合作………………………………………. 前 言 为了能够更好的提高我们小肥羊的管理人员的综合素质和专业技能，使我们的管理者更加的出色，使我们拥有出色的管理技巧并具有较高的工作效率与应变能力，特编定本资料。 本资料的内容是经过精心组织设计的，便于讲授和学习。章节的安排按照培训的逻辑顺序，但也可以根据实际需要调整。本资料首先介绍了公司的基本情况，然后对怎样做一名合格的管理者做出了要求，最后对管理技巧及运用作了一番阐述。 第一篇 小肥羊公司简介 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。 “小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法。锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。 小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。 2002年公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月 “小肥羊 LITTLE SHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。 几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。 公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。 几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成