体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证.docx

体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证 李祗辉，白 玮，马 瑛，孙希红，刘传菲 ( 北京石油化工学院人文社科学院，北京 102617) 摘要: 以北京星巴克咖啡厅为例，对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究。在回顾文献的基础上，建 立模型和假设，利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。研究结果表明，服务场景对顾客满意有显著影响， 4 个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似，听觉与嗅觉因子的影响程度排 在第四位。研究结果对于企业营销实践有重要的指导和参考价值。 关键词: 服务场景; 顾客满意; 服务营销; 体验经济 中图分类号: F715 文献标志码: A 文章编号: 1000 － 7695 ( 2014) 06 － 0197 － 04 Effect of Service Scape on Customer Satisfaction under Perspective of Experience Economy LI Zhihui，BAI Wei，MA Ying，SUN Xihong，LIU Chuanfei ( Beijing Institute of Petrochemical Technology，Beijing 102617，China) Abstract: The purpose of the paper was to empirically explore the relationship between customer perceptions of service scape and customer satisfaction in coffee shop using Starbucks in Beijing． Based on literature review，a conceptual model and hypothesis were put forward． A questionnaire survey was conducted and data was analyzed by SPSS17． 0． Ｒesults of the study revealed that service scape had significant effects on customer satisfaction． Furthermore，three factors of service scape made similar contribution to customer satisfaction． These findings would be helpful to marketing practice in the serv- ice industry． Key words: service scape; customer satisfaction; service marketing; experience economy 自从美国营销学家、 “现代营销学之父” 菲利 普·科特勒于 1973 年发表 《作为营销工具的氛围》 的论文之后，服务的有形环境、氛围等有形线索作 为一种重要的服务营销手段日益 得 到 重 视。1992 年，美国服务营销学家玛丽·乔·比特纳首次提出 了服务场景概念 ( Servicescape) ; 随后，20 世纪 90 年代后期开始，服务场景概念被引入休闲服务领域， 相关研究也越来越多。 伴随经济的飞速发展以及居民生活水平的提高， 人们的生活方式发生着变化，外国文化已影响到中 国人的衣食住行等生活的各个方面。1998 年 3 月， 统一星巴克在我国台湾开设第一家咖啡店; 1999 年 1 月，北京美大星巴克有限公司在北京开设第一家 星巴克咖啡店。人们通常认为，咖啡厅并非是单纯 的喝咖啡之处，它更像是一种文化场所、相聚场所。 星巴克董事长霍华德· 舒尔茨创造了 “第三空间” 的概 念: 星 巴 克 是 家、 办 公 室 之 外 的 “第 三 空 间”［1 － 2］。出售咖啡绝非星巴克等咖啡厅经营的唯一 目标，咖啡厅旨在销售 “体验” 和 “文化”，因此， 顾客在咖啡厅消费时，咖啡厅的有形环境对顾客体 验、顾客满意发挥着重要影响。 通过文献研究可知，关于服务场景 ( Services- cape) 研究在国外已有丰富的成果，然而国内相关 研究还不多，尚无以咖啡厅为背景的关于服务场景 的实证研究。本文以北京星巴克咖啡厅为例，对服 务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究，