物业管理：客服品质检查表.doc

品质检查表（客户服务） 检查日期： 年 月 日 受检部门： 检查 项目 检查内容/标准 分值 检查方法/评分标准 不合格描述及原因分析 得分 一、仪表礼仪规范 1．是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满 4 抽查5名管理处人员。 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。 2．言行举止、服务用语是否符合规范 4 抽察5名管理处人员。 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。 二、值班工作规范 1．前台、大堂值班记录填写是否完整、规范、真实 3 抽查5天的前台值班记录，抽查2个大堂岗位3天的值班记录。 1处不合格扣0.5分,5处及以上不合格全扣。 有虚假记录，全部扣除 2．客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范 4 询问前台值班客服助理、抽查2名大堂助理（或楼宇管理员）。 有不合格的，按询问人数比例扣除 3．值班岗位是否整洁、有序 3 现场检查前台，抽查2个大堂岗位。 1处不合格扣0.5分,3处及以上不合格全扣 三、业户投诉处理 1．投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实 5 核对上月《客户投诉工作月报》中所有投诉的原始记录和近20天值班记录中的投诉。 记录不规范的，按投诉比例扣除。 有虚假记录、无回访记录、无原始记录，全部扣除 2．投诉处理是否符合操作规范，是否及时处理、沟通、回访 5 四、委托维修处理 1．委托维修是否全部有原始记录，记录是否完整、规范、真实 5 抽查近10天的《值班记录》、核对《维修单》。 记录不规范，按占10天维修总量的比例扣除。 有虚假记录、无回访记录、无维修单，全部扣除 2．是否按规定填写《维修单》，《维修单》填写是否完整、规范 3 3．委托维修是否及时完成 3 五、业户沟通 1．每月是否按要求比例进行业户访问，是否按要求进行记录，记录是否真实 3 检查上月《业户访问记录》 无记录或记录访问户数不足，全部扣除 有虚假记录，全部扣除 2．是否对业户意见和建议及时进行改进 3 检查上月《业户访问记录》和相关的记录 一项不合格扣1分，3项及以上不符合全扣 有虚假记录，全部扣除 3．对业户意见的改进和处理情况是否及时反馈给业户 3 4．停电、停水、停气是否及时发放通知 3 询问上月停电、停水、停气情况，并检查存档通知及发出时间 有不合格全部扣除 5．施工、维修等是否及时设置标识 3 巡视小区是否有施工、维修项目、下雨、冲地等情况，并观察、询问设置标识情况 有不合格全部扣除 六、现场抽查访问 1．业户满意度调查： 业户对管理处服务是否满意 员工是否存在违纪行为 5 现场询问2-3位业户 根据业户满意度打分 2．抽查投诉业户对投诉处理结果是否满意 5 电话抽查回访上月1户投诉业户 根据业户满意度打分 未回访、无故拖延的，全部扣除 未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除 3．抽查维修业户对维修服务是否满意，客服人员是否及时回访 5 电话抽查回访上月1-2户委托维修业户 根据业户满意度打分 未回访、无故拖延的，全部扣除 未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除 七、记录 1．各项质量是否使用标准质量记录版本 3 抽查本月使用的各类质量记录表格 有不合格全部扣除 3．业主档案是否完整、齐备 3 抽查3户业主档案 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣。 有虚假记录，全部扣除 4．租户是否建立档案，记录是否完整 3 查阅租户档案 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣 5．装修档案资料是否完整、齐备 3 抽查3户装修档案 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣 有虚假记录，全部扣除 八、社区文化活动 1．是否定期了解业户的社区文化需求 2 查阅《业户访问记录》或其它相关记录 不合格全部扣除 2．社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合《客服手册》要求 2 查阅年度社区文化活动方案 不合格全部扣除 3．社区文化活动是否按计划实施 2 核对年度社区文化活动计划及上月活动内容 不合格全部扣除 4．社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总结、评估，是否采取评估措施 2 查阅最近的活动记录 一项不合格扣1分，3项及以上全扣 有虚假记录，全部扣除 5．宣传栏的内容是否充实、完善，是否定期更换，并有更换记录 2 现场观察并查阅更换记录 一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣