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售后服务部绩效考核表
月份: 姓名: 职务: 填表日期:
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀(5分)
合格(2—4分)
不合格(0—1分)
工作态度(15分)
责任心
工作一丝不苟,勇于承担上司赋予的责任,除了做好自己的本职工作外,还主动承担公司内部额外的工作
工作勤奋,责任心较强,基本能完成日常工作
自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎,不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无违纪现象,没有处罚
全勤
严格遵守公司各项规章制度
无处罚,无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚,不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
主动性
执行力
工作热情,积极主动,能够积极主动地开展工作,完成分内分外工作。无条件服从领导安排,并有效的配合领导完成各项工作
工作较主动,基本能主动完成本职工作
虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务
工作被动,懈怠,不能按时按量完成领导分配的任务
5
综合素质(20分)
忠诚度
对公司忠诚,维护公司整体形象,对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释
对公司忠诚,维护公司整体形象
对公司不忠诚,常发表不利于公司的言论
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人,个人利益服从集体利益
愿意配合,但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力,善于创新并提高工作效率,经常有效的更新专业知识,和操作方法,总结失败教训
能对工作进行改进,但效果不是太好
工作没有创新,因循守旧,老一套
5
理解、分析判断能力
能迅速掌握分配的工作和新知识,理解深刻分析判断能力强,能迅速的对客观环境做出较为正确的判断
能够掌握分配的工作和新知识
分析判断能力较强,能对复杂的问题进行分析和判断,但不能灵活的运用到实际工作中
对分配的工作和新知识掌握慢,不得要领
分析判断能力较弱,不能及时的做出正确的分析与判断
5
合计:
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀(15—20分)
合格(10—15分)
不合格(0—10分)
工作绩效(65分)
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应,顾客无投诉
微笑服务,举止得体,有亲和力
顾客无投诉
态度亲切,对客户的咨询不厌烦,微笑服务,亲切自然,能够快速有效的解决客户反应的问题
顾客有投诉
与客户发生争执,训斥客户,不礼貌,对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强,严格公司规定的操作流程和方法工作,能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度
25
灵活应变能力
很灵活,应对客观环境的变化,能灵活的采取相应的措施,对客户提出的问题能快速反应处理
较强,工作中遇到的突发事件基本上都可以处理,但有时也有失误,对个别问题能处理,有一定的应变能力。
缺少变通能力,反应不灵活
10
沟通能力
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
能有效地化解矛盾
有一定的说服能力,但问题依然得不到解决
不能清晰的表达自己的思想和想法
10
合计:
65
说明:工作态度和综合素质项:一、4项全优 加5分 二、5项全优 加6分 三、7项全优 加10分 备注:此标准适用于售后部全体工作人员
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