客服部物业管理工作实施方案.docVIP

济南发展物业管理顾问有限公司 锐城客服部物业管理工作实施方案 物业项目具体介绍 位置，门牌号，建筑面积等 客服部组织架构 部门各岗位工作职责 客服部经理岗位职责 直接上级：项目经理 直接下级：客服部主管 联系部门：各部门 [岗位职责] 计划： [1] 拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。 [2] 定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。 [3] 制定年度公共关系的计划，定期与业主开展联谊活动。 [4] 向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及时行相应的培训。 人员组织： [1] 根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。 [2] 下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的候选人填补空位。 [3] 参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选取。 3、指导与控制： [1] 根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。 [2] 每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。 [3] 落实年、季、月奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。 4、协调： [1] 每月召开、出席各部门间的协调会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。 [2] 定期拜访业主，征求意见，了解是否有需要改进或矫正的问题。 [3] 同相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。 [4] 加强与来主的装修承包之联络，确保业主所有装修工作都能顺利进行。 5、催收： [1] 对业主未付管理费、市政费、采暖费或其他费用的情况采取必要的措施。 [2] 定期召开催收会议，掌握催收进度。 客服部主管岗位职责 直接上级：客服部经理 直接下级：客服部 联系部门：各部门 【岗位职责】： 一、1、楼宇管理 客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施本部门工作计划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面： [1] 根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。 [2] 按工作安排的内容，每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。 [3] 全面了解、掌握所管辖区域的情况。如：业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。 [4] 定期拜访业主，与业主保持经常性的联系，认真听取业主的意见，及时整理业主的各类投诉。 [5] 与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题，及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。 [6] 监督、检查、指导客服领班的工作，每月对客服领班的工作表现做出评估。提出合适的工作人选。 [7] 熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。 文秘档案： [1] 负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。 [2] 业主所有来函的转发及归档。 [3] 业主资料的统计及更新，其中包括： A. 更换业主名称： B. 更换业主电话号码； C. 更换住户户主名单； D. 更换业主紧急情况联系人。 [4] 业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有： A. 物业保安部； B. 物业工程部； C． 物业财务部； [5] 客服部所有下发文的传阅及归档。 [6] 每月向客服经理提交管理部的每月报告。 入住情况； a. 统计当前新签约业主； b. 统计当月装修情况； c. 统计当月租户情况； 当月楼宇管理情况： a. 维修情况； b. 租户投诉； c. 钥匙交接情况； 员工卡发放情况。 [7] 催促业主交费信函的个、分发。 [8] 编制各类空白表格。 3.其它： [1] 在客服经理的直接管理下，协调所管辖楼宇的工作。 [2] 完成上级领导分配的临时工作。 主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接待、处理业主的报修及投诉。 工作内容 礼貌接待每一位业主及来访客人，回答查询，必要时联系有关部门，提供全面周到的服务。 采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意见，并做好详细记录。 每日巡视公共区域的情况，警惕闲杂人员进入，处理紧急事故，填写事故报告单。 协助消防系统的正常运作，及工程整改工作。 发现公共区域需要修理的工程和设备