工单管理系统全流程解析.doc

工单管理系统的工单流程大概如卜?图所示: 暂停/pending n , WrSt/new 申/open ^3^/solved f 5^/dosed 1 ■ .1 」 延迟3天（可设*） t 4t I 系统目动翻A 爲畫/suspended 加/deleted ■户评价 I 易堆辛助吿工处理单流程 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。 序号 创建途径 工单出现页面 入口说明 1 Web页面 提交问题 未分派工单 帮助中心页面 2 远木呈协助会 我的工单或 结束远程协助会话,弹岀是否〃记录〃对话 话记录 已关闭工单 框 3 直接创建 我的工单 IT工程师或客服人员在易维帮助台控制台 直接创建  4 邮件 未分派工单 设置报障邮件箱”用户发邮件到报障邮件箱 即创建一个事件 5 API/SDK 未分派工单 通过API/SDK接口方式输入外部其它系统 的事件 6 微信 未分派工单 配置微信服务号高级接口 工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维 护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在 创建时都需要进行分类和选择服务目录。 序号 大类 子类 1 桌面系统 日常问题 桌面处置 网络问题 夕卜设问题 2 业务系统 0A  ERP CRM AD WeB Mail 3 系统维护 服务器 安全 存储 应用 4 资产 硬件采购/升级 设备维修/更换 IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急 程度作岀判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了 5个优先 等级（P1-P2-P3-P牛P5 ），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。 系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差 异化设走。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建 议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定 统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。 隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存 放,在客户完成注册（Email验证）之后,该工单会自动从隔离区转移投递到指 定的〃客服小组〃。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在 处理过程中,IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。 序号 操作权限 1 编辑、修改、删除工单信息或用户信息 2 发送邮件到用户邮箱，和用户进一步沟通 3 添加工单处理记录,和用户在社区互动 4 开启远程协助或在线会话 5 关联云话 6 关联设备 7 关联事件 工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而 分派给其他人员。—般流程为—线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或 是其他团队,直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规 范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示: 角色权限 按角色授权z严格区隔数据访问范围z细粒度控制操作权限 灵活分组 按任意维度对客服人员进行无限分组,对接支持渠道和客户 分组 智能分派 定向分派”条件分派”优先接通,多规则任意选择 工作流 预设工作流，让工单自动流转 SLA 多条件组合式服务质量指标(SLA) ”实时展示达标情况 组长监控 实时仪表盘和危险告警，强派强插为所欲为 客户鉴权 封闭或开放,对外客服或对内支持场景可配置 自定义字段 自定义工单属性字段z让工单适配您的业务特性 远程协助会话 远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指 导。客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现 场亦可轻松解决问题。客服也可以共享自己的电脑桌面或应用程序窗，为用户提 供一对一的辅导和支持。 手机客户端 支持手机客户端(Android、iOS、Windows )即时收发处理工单，用户不在电 月萌J依然可以随时处理客户工单。 请协助 客服人员可以邀请一位客服（即小伙伴）加入到你的会话中，协助解决客户的问 题,受邀的小伙伴使用APP或者PC登录在线，就可以接到你的邀请。 工单的解决 对于非实时的事件，会按照正常的流程进行处理。服务人员在确认事件已经得到 解决之后结束任务，事件状态变更为处理完毕，但是仍旧显示在事件列表之中以 便跟进用户的处理结果反馈，如已得到用户的结果反馈则可以直接关闭事件。 对于特殊的典型事件可以将解决方法生成粗