店长如何做好顾客满意管理.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够 ?通过程序化和个人化做好顾客服务; ? 了解连锁门店的一般服务流程； ?沪会正确处理顾客抱怨。 店长如何做好顾客满意管理 一、做好顾客服务 销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后坏节。服务是将商品和顾客联 系起來的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。 1 ?服务的两个层面 服务的两个层面，即程序化和个人化。 4程序化 所谓程序化，是指服务的流程、系统、步骤和标准的程序化。 非程序化和程序化的差别，如表1所示。 表1非程序化和程序化的差别表 非程序化的表现 程序化的表现 无组织 不稳定 及时 没章法 冇效率 混乱 正规 不便利 统一 慢 不一致  所谓个人化，是指服务人员的个性，服务人员与顾客互动的态度、行为、身体语言等。 对于个性化的正反对比，如表2所示。 表2个性化的正反对比 不好的个性化表现 好的个性化表现 没感觉，冷酷 无人情味，不关心 有距离，没兴趣 缺乏热情 亲切地，个人化 有兴趣，热情，友好 有良好的沟通技巧 V程序化和个人化的关系 程序化和个人化可以形成一个二维坐标轴，如图1所示。当程序化和个人化同时达到很 高程度时，连锁金业所提供的服务就是优质服务，即符合其至超越顾客需求的服务；如果只 强调程序化而忽略个人化，则连锁企业就好比是工厂，无人情味、不关心、缺乏热情；如果 只强调个人化而轻视程序化，则员工虽然很尽力，可是却不一定知道自己在做什么。 J你只是一个数字 J你只是一个数字我在制造你 优质（主动） 符合甚至超越顾 客需求的服务 冷冻库 我们不在乎 我们不在乎 个人化 图1程序化和个人化二维关系坐标 2 ?服务的循环图 连锁店服务，其实质就是一种循坏的跑垒图，从客户进入门店，服务即开始；通过微笑、 问候等亲和方式，与客人进行初步交流，从而满足客户需求；让客人感到满意，就可以达成 交易；客人成为回头客，于是发生第二次交易。如此往返，整个连锁门店即可取得经营的成 功。连锁门店的服务循环，如图2所示。 回头客 图2连锁门店服务的循环跑垒 3.服务的五个要诀 在连锁店服务的循环跑垒中，连锁店的服务要诀主要是员工耍做到以下五方面: 第一，热情主动。 第二，业务熟练。 第三，扩人销售。 第四，提高情操修养。 第五，注意仪表仪容。 ▼补充知识顾客满意管理▲ 随着“顾客导向”的市场营销理论不断深入发展，人们开始以顾客是否满意衡量组织的 经营绩效。以满足顾客要求、捉髙顾客满意度为核心思想的CSM经营理念逐渐在各行业得到 迅速发展，并进入质量管理领域。 发展历史 20世纪80年代，顾客满意度成为质量管理领域的重要评价指标，1987年美国商务部设 立了马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖(Malcolm Balderige National Quality Award),其 中,“顾客满意度”是最重要的评价项冃，在总评分中占30%的比重。 20世纪90年代初，CSH经营理念传入日木。1991年FI本能率协会提出了 “创造顾客持 续满意”的观点，戴明奖、TQC奖、品质管理奖等多项评奖都把顾客满意度作为最重要的评 价指标，在日木掀起了普及CSM经营理念的热潮。 国际标准化纽织吸收了 CSM理念，在其2000版1S09000族质量管理体系标准屮，“以 顾客为关注焦点”成为八项质量管理原则之首，并指出“组织依存于顾客。因此，组织应 当理解顾客当前和未來的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。” CSM从木质上來说， 是一种营销理念，借由1S09001质量管理体系的全球推广，正被世界各地的组织普遍接受, 成为组织增强市场竟争能力，提高利润的有效手段。 含义 顾客满意管理(Customer Sat-isfaction Management, CSM)是现代市场竞争和信息时 代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。 它以顾客满惠为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测最分析 与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功 的、集成化的管理模式。 意义 顾客满意管理是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、 顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。顾客满 意要求组织把关注的焦点集屮于顾客满意的主要因素、顾客不满意的主要方面和切实可行的 预防措施上，从而提高组织的顾客满意度和顾客忠诚度，扩大市场份额；减少组织的人力、 物力和财力支出，提高经济效益。 处理顾客抱怨 企业要特别重视关键时刻的服务，服务过程屮需要面对形形色色的人和各种不同的场 合，不可避免地会出现意想不到的失误，导致顾客抱怨、苛责，其至更严重的投诉。因此, 需要及时、适当地处理顾客抱怨。 1 ?顾