二级民航乘务员工作要求解读.doc

二级民航乘务员 第一章 服务管理（二级） 第一节 策划与开发 【学习目标】 通过学习，掌握客舱服务计划制定及实施，客舱乘务员岗位设置、工作标准、考核方法，客舱服务质量评估方法及组织服务产品的开发。 第一单元 编写客舱服务计划方案及实施办法 计划是组织管理的重要形式，在工作中发挥着重要的作用。它包括：拟订总体目标，落实目标方案，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。客舱服务计划是乘务员在航班生产中为旅客提供服务的依据，科学合理制定客舱服务计划是向旅客提供优质服务的基础。 在目前中国航空市场中，大多数航空公司都在免费为旅客提供餐饮服务，若航空公司无此项服务，在确定服务计划前要举行听证会。本单元所讲述的是依据公共航空运输服务质量标准制定服务计划。 一、制定服务计划需考虑的因素 影响制定服务计划的因素有：政治因素（专包机），社会因素（宗教信仰），客舱安全，人员，航线（国际、国内），飞行时间、时刻，时差，餐食配备及航空公司的个性化服务等因素。 二、制定服务计划的原则 （一）遵循“5 W 1 H”原则 What ——做什么?目标与内容。 Why ——为什么做?原因。 Who ——谁去做?人员。 When ——何时做?时间。 Where 一—何地做?地点。 How ——怎样做?方式、手段。 （二）灵活性原则：航空市场、环境因素的变化对航班生产经营影响很大，为了适应此情况，服务计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到为旅客提供优质服务的作用。 （三）计划的制定应以可掌握的资源为依据。服务计划离不开必要的资源，如：各项规章制度、机型、客舱设备、餐食配备等。 （四）计划的制定应该以相关部门的工作计划为依据。部门计划是企业中最为基本的计划，是企业发展计划得以贯彻的基础保障，因此，任何计划的制定均不能脱离部门计划。 三、制定服务计划的方法 （一）航空公司开辟新航线需要制定服务计划时首先参考航空公司已有的其它相类似的航线计划资料。 （二）与供应部门沟通了解或共同制定配餐计划，根据配餐情况，以餐饮服务为主要模块进行时间分配。 2007年由中华人民共和国质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的《公共航空运输服务质量评定》GB/T18360-2007中对餐饮的质量要求有如下规定： 1、根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务。 2、头等舱、公务舱的餐饮服务应区别于普通舱，并制定相应的餐饮标准。 3、为申请清真餐、素食、婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务。 4、头等舱餐饮具应适用非塑料和非纸制品，并提供餐谱、饮料单。 （三）根据起飞时间和飞行时间，确定餐饮服务的时间段。供餐情况可按以下方式划分，分别制定服务计划： 1、2小时以内（短航线）的航班； 2、2小时以上航班； 是否为用餐时间； 白天飞行或夜间飞行； 旅客需求。 （四）考虑航线情况。执行国际航班时需要考虑CIQ单和免税品。通常在餐饮服务后提供CIQ单，出售免税品。 （五）考虑航空公司个性化服务内容，依据实际情况制定在何时提供。 第二单元 按照实际需要编写人员调配和岗位设置的建议方案 一、岗位设置的基本原则 一般而言，某一组织中的岗位设置是由该组织的总任务决定的，“因事设岗”是设置岗位的基本原则。岗位是客观存在的，是以“事”为中心设置的，而不是“因人设岗”。从实际情况出发，具体设置岗位时，还应注意考虑以下几个方面： （一）岗位设置的数目是否符合最低数量配置原则，即是否以尽可能少的岗位设置承担尽可能多的工作任务？。 （二）所有岗位是否实现了有效配合，？是否足以保证组织的总目标、总任务的实现？。 （三）每一个岗位是否在组织中发挥了积极效应？，它与上下左右岗位之间的相互关系是否协调？。 （四）组织中的所有岗位是否体现了经济、科学、合理、系统化原则？。 岗位工作设计的不断改进，是推进企业生产发展的要求，是保证企业经济效益稳定提高的重要手段。因此，在进行岗位设置的过程中，应注意将有关信息及时传送、反馈到各有关部门，以便制定计划，采取必要措施，改进工作设计。 二、人员调配及岗位设置的编写 航空公司主营业务就是按照合同将旅客从甲地运送到乙地，这就决定在客舱内应配备乘务员保障旅客安全，为旅客提供服务。 （一）根据客舱布局制定乘务员人数。局方在保证安全运行的前提下，规定的乘务人员数量为最低限额，通常情况下航空公司引进新机型时为保证航班的服务质量制定的乘务员数量都高于局方规定。 根据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R2）第121.391条对客舱乘务员的数量、位置、应急撤离职责的规定： 1、为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运旅客的飞机上