东风标致 顾问式服务接待技巧presentation.ppt

顾问式服务技巧 东风标致标准售后服务流程 人 服务顾问的角色定位 服务接待人员工作职责 服务销售的定义与技巧 顾问式服务流程 中的技巧 预约 技巧 接待 技巧 维修服务销售 技巧 维修产品/服务介绍 抗拒处理 抗拒处理 与顾客交谈前，你应想到可能出现的异议以及你将如何做出反应。 此外，你还应了解竞争对手的价格、质量、零部件的使用寿命、设备的精确度、保修期等。 抗拒处理 法律/安全上的要求 延期的后果 物有所值 令人放心 可靠性 外观、工作的质量 检验 技巧 结算/交付 技巧 结算/交付技巧 在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费； 告之下次保养时间； 告之免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项； 不要忘记贴提示贴！ 结算/交付技巧 跟踪回访 技巧 客户跟踪 客户跟踪的目的和意义 通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 客户跟踪人员的职责 客户跟踪人员的职责 客户跟踪的对象 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪实施的流程 客户跟踪前的准备 实施跟踪 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访过程中应注意的问题 《客户回访记录表》 客户回访月报 客户回访月报 制定整改措施和预防措施 制定整改措施和预防措施 客户档案、维修记录 转化抗拒：将抗拒转化为对顾客的好处。建议在与主导型行为的人打交道时使用这个技巧 增加利益法：强调拥有这样产品所带来的利益与益处 转移法：当顾客对你的产品或服务既有肯定又有否定时，使用这项技巧，将顾客引导正面的方向上。利用在为客户进行解说时，或产品介绍时，将其注意力转到相关的事情或商品上。（CD单碟与多碟） 衡量抗拒 与报价联系起来。建议在处理抗拒的最后阶段使用，将优点与缺点总结在一张纸上。这种技巧在处理报价抗拒时效果最佳。 否认法：在很少的情况下使用。只有在你和你的公司受到攻击和无理指责时才使用。在其他场合应避免使用。FG：听说你们的销售经理在外面赌博给抓住了？胡说，那绝对不是我们的销售经理，那个人是我。 “异常状况”、“异常问题的处理”、“承诺无法兑现时采取的行动。 Q：在服务过程中，顾客一般会有哪些抗拒？ （学员练习）运用处理抗拒的方法，解决海报纸上抗拒的内容。 连接：只有当顾客的抗拒被解决之后，他才能明显表示出购买服务产品的信号。 益处/优点对顾客的冲击 益处/优点 特性 F Feature B Benefit I Impact 具体步骤: “介绍要领” ,例，FU15 TV的例子。 “给顾客带来的益处”与“服务本身特性”相结合的介绍在做冲击时要以理性为前提，感性做结束。冲击≠恐吓 例：保养 特性：定时定程，依检查表进行，可以检查出即将损坏的零件，可以预先了解花费的多少 益处：可以控制用车时间，明确的运用预算（节省时间与金钱） 冲击：您可以安心的使用爱车而不必担心会出故障，如果车子坏在山上或高速公路将是一件危险的事 “实际的感觉” “三明治”式报价 提问：在报价时，有几种技巧可以使用？ “三明治式” 三明治式的方法分为三步骤： 总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机 清楚的报出价格 强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处 工具：幻灯片 方法：交流、说明 　　　一、讲师介绍课程目的 　　　二、提问如何才能成为一名成功的服务人员（知识、技巧、 　　　　　态度） 　　　三、总结：同学提的答案都很正确，但最重要的是要站 　　　　　在顾客的立场，把顾客的事情当成是自己的事情， 　　　　　就很容易让顾客理解服务的真谛。并很快成为你的 　　　　　好朋友。 重点　四、Q：2003年世界金融中心美国纽约必威体育精装版流行的服务 　　　　　理念在Positively Outrageous Service一书中提到 　　　　　[Always put yourself in your customer’s shoes？]这句 　　　　　英文意思是要同学们常去穿顾客的鞋子？同学们能 　　　　　用中文简单几字表达出来吗？ 　　　　　答案：将心比心。 例：你的空调坏了。 　　　五、除此之外要学好这门课还有什么要件？ 　　　　　答案：遵守课堂规则 顾客有时会偏离跑道，而你作为一名服务人员却始终应该根据这个过程进行。 根据这些原则，你应该帮助顾客回到正确的