中国移动营业厅客户接触点管理.ppt

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营业厅接触点管理成果汇报 ——基于峰终理论的智慧型服务 目 录 项目背景:新形势之下如何让服务更加有效? 研究范围:营业厅接触点管理涉及面广,以“人”为研究核心,挖掘共性的服务行为,以求最快速地学、最简单地用 项目发现1:峰终时刻—“(人工柜台)业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值,“离开”是整个服务过程的终值 项目发现2:峰值体验1—“(人工柜台)办理结果”关键时刻客户的核心需求 项目发现3:峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求 项目发现4:峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求 项目发现5:终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求 项目发现6:“寻找”关键时刻的客户的核心需求 项目发现7:“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求 项目发现8:“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求 项目发现9:“徘徊”关键时刻客户的核心需求 项目发现10:“自助服务”关键时刻客户的核心需求 项目发现11:“排队等候”关键时刻客户的核心需求 项目发现12:“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求 项目发现13:“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求 成果2:服务全景蓝图——建立从客户到公司的服务桥梁 成效1:找到实实在在的服务抓手 1. 16个客户接触点的关键时刻行动指引 2. 他山之石 参照企业 麦当劳服务支撑要素及峰终规则 麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭遇”和“点餐”,终是“脱离” 麦当劳服务过程关键时刻处理—终值体验:脱离 宜家服务支撑要素 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 星巴克体验四大元素 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品,终值是店员对顾客的重视 关键时刻十四:业务办理结果 5、 客户咨询暂时不能答复/解决的事项应记录并承诺客户答复时限,并填写承诺兑现单(上下联、联系电话、联系人、单号)交由客户带走,保障100%落实。 4、 客户离席时主动道别:当顾客离开蝌台时,服务人员应真诚的说:“谢谢光临”、“祝您愉快”、“请带齐您的物品”等祝颂之语。 3、向客户发放宣传资料:办理沟通/办理等待过程中没有取阅资料的客户,由蝌台人员递送一份宣传资料(自助渠道宣传单张/微型资料架摆放的主题推荐业务)。 及时了解客户的现场感知,把不满意留在这里,把满意带回去。 2、办理完毕进行满意度调查:前台服务质量评价器、后台短信触发或诚信服务监督卡(公布本厅的投诉电话和监督热线、预留空间填写工号等信息,结合服务明星等评比活动阶段性应用)。   前台(第五项含流动岗) 1、办理完毕认真核对(唱收唱付):清晰告诉客户“您所办的业务/服务是**,总共是**元。”以便客户准备钱/卡付帐。--当从客户手中接收支付的金额以及找回零钱时,必须大声将各项金额复诵清楚。例如:“谢谢您,总共45元,收您50元,找回您5元。”--当找回的零钱较多时,服务人员应将零钱放在信封上,以方便客户拿取。--全部办完后,用双手将卡、单据等轻轻抬起送到客户面前,并礼貌的向顾客说明,例如“让您久等了。”、“请小心拿好”等。注意眼睛注视客户,态度亲和。 核对/离席关怀/宣传/满意度调查 准确/过程中的礼貌细节 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要 点指引 客户核 心需求 关键时刻十五:争议 3、 有理有节按原则处理争议问题,合理问题在解决之后感谢客户提出意见,并赠与小礼品;要有客户接待/客户投诉记录单,记录客户的投诉事由,承诺首次答复的时间,并交其中一份由客户带走(上下联、联系电话、联系人、单号)。专人电话回访客户、跟踪监督,并在记录单上清晰记录,保证投诉处理100%落实。 2、情绪激动/行为过激客户及时从现场隔离:遇有特殊情况或情绪激动的客户,引导其至客户接待室(或后台)特殊处理。如同时无其他特殊事件,店面经理应亲自接待。 100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时。 前台/流动岗/值班经理/店长 1、 有争议的客户首先稳定客户情绪:首问负责制,不推委,中间有交接,须由首问人员简单转述,不得让客户一件事情重复两遍。 平息/隔离/有理有节 态度/解决问题 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要 点指引 客户核 心需求 关键时刻十六:离开 流动岗/保安 3、温馨提示:请带好您的随身物品,天雨路滑,小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞,在天气突变时,为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。 后台管理部门 2、有条件的通过电子门控设备向客户致谢道别:“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。 善始善终,做好服务最后一步。 流动岗/保安 1、流动岗(或保安)向客户到来致谢:“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛

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