中国移动营业厅客户接触点管理.ppt

营业厅接触点管理成果汇报 ——基于峰终理论的智慧型服务 目 录 项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？ 研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用 项目发现1：峰终时刻—“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值 项目发现2：峰值体验1—“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求 项目发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求 项目发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求 项目发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求 项目发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求 项目发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求 项目发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求 项目发现9：“徘徊”关键时刻客户的核心需求 项目发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求 项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求 项目发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求 项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求 成果2：服务全景蓝图——建立从客户到公司的服务桥梁 成效1：找到实实在在的服务抓手 1. 16个客户接触点的关键时刻行动指引2. 他山之石 参照企业 麦当劳服务支撑要素及峰终规则 麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭遇”和“点餐”，终是“脱离” 麦当劳服务过程关键时刻处理—终值体验：脱离 宜家服务支撑要素 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 星巴克体验四大元素 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视 关键时刻十四：业务办理结果 5、 客户咨询暂时不能答复/解决的事项应记录并承诺客户答复时限，并填写承诺兑现单（上下联、联系电话、联系人、单号）交由客户带走，保障100%落实。 4、 客户离席时主动道别：当顾客离开蝌台时，服务人员应真诚的说：“谢谢光临”、“祝您愉快”、“请带齐您的物品”等祝颂之语。 3、向客户发放宣传资料：办理沟通/办理等待过程中没有取阅资料的客户，由蝌台人员递送一份宣传资料（自助渠道宣传单张/微型资料架摆放的主题推荐业务）。 及时了解客户的现场感知，把不满意留在这里，把满意带回去。 2、办理完毕进行满意度调查：前台服务质量评价器、后台短信触发或诚信服务监督卡（公布本厅的投诉电话和监督热线、预留空间填写工号等信息，结合服务明星等评比活动阶段性应用）。 　 前台（第五项含流动岗） 1、办理完毕认真核对（唱收唱付）：清晰告诉客户“您所办的业务/服务是**，总共是**元。”以便客户准备钱/卡付帐。--当从客户手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”--当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在信封上，以方便客户拿取。--全部办完后，用双手将卡、单据等轻轻抬起送到客户面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了。”、“请小心拿好”等。注意眼睛注视客户，态度亲和。 核对/离席关怀/宣传/满意度调查 准确/过程中的礼貌细节 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要 点指引 客户核 心需求 关键时刻十五：争议 3、 有理有节按原则处理争议问题，合理问题在解决之后感谢客户提出意见，并赠与小礼品；要有客户接待/客户投诉记录单，记录客户的投诉事由，承诺首次答复的时间，并交其中一份由客户带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访客户、跟踪监督，并在记录单上清晰记录，保证投诉处理100%落实。 2、情绪激动/行为过激客户及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的客户，引导其至客户接待室（或后台）特殊处理。如同时无其他特殊事件，店面经理应亲自接待。 100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 前台/流动岗/值班经理/店长 1、 有争议的客户首先稳定客户情绪：首问负责制，不推委，中间有交接，须由首问人员简单转述，不得让客户一件事情重复两遍。 平息/隔离/有理有节 态度/解决问题 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要 点指引 客户核 心需求 关键时刻十六：离开 流动岗/保安 3、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。 后台管理部门 2、有条件的通过电子门控设备向客户致谢道别：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。 善始善终，做好服务最后一步。 流动岗/保安 1、流动岗（或保安）向客户到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛